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互动研讨:车商服务链延伸与经营理念转变 来源：搜狐汽车 作者：综合报道 2011年12月02日11:28 　　以下是2011中国汽车流通行业年会主题研讨专场汽车经销商服务链延伸与经营理念转变主题互动研讨实录。参与互动研讨的嘉宾有利丰集团董事长冯大庆、搜狐汽车事业部总经理何毅、ADP亚太区总裁陈炳伟，互动研讨由欧洲汽车流通产业经销部郭淮之主持。 　　冯大庆：利丰一直侧重于后市场服务 　　郭淮之：感谢各位嘉宾，中国汽车目前的汽车保有量达到了1亿，2015年汽车保有量预计将达到2亿，后市场业务一定争取得突飞猛进的发展，趁这个机会我们了解一下像利丰这样的企业。一直以来，大家对利丰的想法是一个内蒙古最大的经销商集团，冯总您是怎么对后市场业务布局的？ 　　冯大庆：这个事情是这样的，反正我们的体系在全国算是一个社会化地区，在后市场方面跟内地尤其是一二线城市还是有巨大差异，尤其是什么呢？地域比较分散，为后市场的需求，对销售以外的需求。其实车市比较好的时候需求会很好，因为前市场不是很集中，对后市场，客户对市场的需求应该比较大。从我们公司来讲，这十几年的汽车销售和服务过程中，一直比较侧重于后市场服务。 　　郭淮之：做有用的企业，利丰怎么做让客户觉得是有用的企业。 　　冯大庆：我们的主流业态是4S店，4S店很多地方跟后市场服务方面相对受汽车厂商主导比较偏重。我们现在脱离4S店的业务很多，顾客真正的大量需求是在离开4S店以后的需求。我们现在做企业，首先要服务于顾客，然后服务于社会。顾客真正的需求实际上一切是对主机厂品牌的认可。一方面是经销商在地区有一定份额，他的依赖度会很高甚至会上升，我们在主机厂我们经销商怎么创造不以商业为目的，或者商业目的在我们企业目的中的权重要适当调整，就是我们企业的自身的目的。作为一个成功的企业就要体现在我们的目的性，跟传统的企业的目的性要有差异。 　　郭淮之：大家知道中国目前的后市场业务在汽车产业链的贡献大约30%左右，而在全球来看，汽车的三块：配件、汽车销售和后市场业务。从全球来看，后市场这块比例在60%左右，这块业务成长空间还是蛮大的。请问陈总，因为陈总之前有很多经验，现在又担任ADP亚太区总裁，您对美国、新加坡的市场都很熟悉，请给我们介绍一下美国或者新加坡的后市场业务跟中国的后市场业务有什么区别，或者中国以后要走什么方向？ 　　陈炳伟：中国是在增长中，从广度的探讨，服务还是为中心。从服务的角度上，就是你要跟客户跟踪，要是他的生日或者太太的生日你们打个电话，问问他好，客户肯定会记住你这个售后，会来到你这个经销商。在服务当中你怎么把经销商做得更好，在日本的经销商肯定有的信息，还有配套的介绍，假设你驾驶一辆宝马X3的车，他会介绍X5的车，你就不断地说你会有一个比较好的感受，以后你会看车的话会考虑X5，会影响你下一步的行程。 　　你做了服务，也有说卖一辆新车的概念，最后是售后，售后的服务还是根据你的客户跟踪，跟他说下一个时间是什么时候，有没有跟他追踪，跟他问我们的服务程度，这就是整个服务的环节。 　　第二个是深度，就是说指标，深度在我们所看到，你掌握好的指标，你就能够有更大的利润空间。我们最近刚跟一个经销商老总谈到，我们当时就看了他的经销商说，你的经销商管理里其实没有计时表，他说对的没有，我说有没有想过安装，三个月后他告诉我计时表安装了有好处，利润升了，就是要有好的售后监管。就是说以后怎么样更了解到市场的指标，跟着指标走，你才有一个所谓的利润的空间。 何毅：搜狐会更关注售后服务领域 　　郭淮之：之前我看到2006年搜狐就组织过金手指之类的活动，关注过后市场，您觉得最近五年中国的后市场有哪些变化，特点是什么，或者往前看五年，未来五年将有怎么样的改变。 　　何毅：谢谢主持人，我想我作为一个互联网的代表，作为媒体出现在这儿有点特别，这也是组织方的安排，希望我能针对互联网说一些看法。客观说我们搜狐，包括搜狐汽车，在过去的几年来我们是积极参与和服务于我们的汽车企业，包括后市场的企业，我们自己要打造平台，打造媒体的平台，打造资讯平台，打造互动平台，为大家提供更多的机会。 　　当然还有很重要的就是展示平台，刚才主持人提到的金手指奖，跟市场营销协会、服务协会和汽车杂志，我们一起在做汽车售后服务商和售后满意度的调查，每年的调查甄选一些比较优秀的企业进行颁奖，还包括一些后市场的制造品牌，我想做这一系列的事情，我们也是有自己的想法。 　　搜狐汽车，实际上我们从去年开始从单一的媒体平台一个频道变成一个事业部，我们打造的是一种门户价值的概念，更喜欢通过我们的门户网站的媒体平台，巨大的流量，每天有上千万的用户和数亿的流量、点击率，再加上我们在汽车行业的深耕细作，对用户需求的细分，同时提供相适应系列的产品。 　　有一个很重要的关键词就是创新，互联网企业