公司服务能力管理手册精要.docx

运维服务能力管理手册版本说明序号版本*变化状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期01V/0初次编写*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1目的概述11.1 手册管理11.2 公司简介11.3 引用标准12目的及使用范围12.1 目的12.2 运维服务能力管理目标22.3 范围22.4 具体岗位职责见《岗位职责说明书》23术语和定义24运维服务能力管理体系的策划与实施24.1 体系的策划34.2 体系的实施44.3 体系的检查44.4 体系的改进54.5 体系文档架构6目的概述手册管理（1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。（2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。（3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。（4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。（5）本手册版本号/修订号：V/0。公司简介北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。引用标准GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。目的及使用范围目的GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是：（1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；（2）通过能力管理体系的建立、实施和持续改进，在提高公司服务能力的前提下提高用户满意度。运维服务能力管理目标公司一般于每年年初将运维服务能力管理目标进行分解，形成运维服务能力管理年度管理计划，并对服务能力管理目标的达成情况进行考核。范围（1）本手册之规定适用于公司所有运维服务和质量管理有关部门和人员；具体涉及部门及角色，见图2-1“运维服务能力管理组织结构”；（2）涉及的场地范围为：主要为公司相关部门、用户的运维服务场地。（3）服务范围包括：政府、军队、航天、工商、地税、食药等单位。（4）本手册规定了运维服务能力管理体系的要求，确定了运维服务能力管理方针、运维服务能力管理目标和程序文件，是公司与运维服务能力管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。（5）公司运维服务能力管理体系包括GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》的全部内容，不做删减。6 具体岗位职责见《岗位职责说明书》。术语和定义本手册采用GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》中的术语和定义。运维服务能力管理体系的策划与实施本体系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：（1）策划：立符合顾客要求和组织策略的交付结果所需的目标和四要素相关的能力。（2）实施：实施这些过程。（3）检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果。（4）改进：采取措施持续改进过程绩效。图4-1 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用4.1 体系的策划运维服务能力管理体系按以下步骤策划和建立：（1）依据GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》、国家法律法规、监管要求与公司管理要求，确定管理体系的范围和目标。（2）公司对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保运行维护服务的实施。公司对运行维护服务进行策划，根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成《服务目录》。（3）依据服务目录策划建立相应的组织架构和管理制度。（4）对ITSS四要素：人员、资源、技术和过程进行规划，对ITSS四要素进行能力分析，建立相适应的指标体系和服务保障体系；公司建立人力资源培训制度和招聘计划、绩效考核，确保人员满足要求；建有服务台、运维工具、备品备件库、知识库，并制定相关制度确保资源满足要求；公司每年对技术研发进行规划，适当投入，确保技术满足能力要求；建立服务过程，规范服务，确保满足要求。建立用户投诉