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前 厅 部 概 况 前厅部在酒店中的地位和作用 前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。 前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。 前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。 前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。 前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道， 可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。 “一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。 前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。 前厅部的基本任务 积极推销酒店的产品—客房。接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。 为宾客提供优质高效的酒店接待服务 向客人提供各类前厅服务。前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。 联络和协调部门间对客服务的业务关系。 负责全店宾客一切消费的收款业务。 建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。 前厅部的运转与工作流程 前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。让客人高兴而来满意而归。把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。它主要集中在以下四环节： 接受客人预订 接待宾客入住 宾客住店期间的系列服务 办理宾客离店结帐事宜。 前厅部员工守则 宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。 “客人永远是对的”是我们的座右铭 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 目标 以最佳的服务态度对待客人，减少投诉，为酒店赚取最大的收益。 仪态 本部员工以正确的坐姿应是：姿态端正、上身要直、目光平视、面带微笑、双肩平衡、头正挺胸。 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹。 服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，跎背，耸肩 仪表 身体、面部、手部必须清洁，每天洗澡、换洗内衣物。 每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量定型剂，头发不得有屑。 女员工上班要化淡妆，男员工不应化妆，应做到胡子、洗面、修面。 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂指甲油，最多只能佩载一只戒指。 须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，纠正，发现从后台进入服务区域之前，必须检查仪表。 表情 微笑是员工最起码应有的表情。 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，更不能把私人情绪带到工作中来。 和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心聆听，频频点头称是。 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品，转笔等。 行走要迅速、但不得跑步，不得二人并肩搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得直撞，粗俗无礼。 不得哼歌曲，吹口哨，制造噪音。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物体夹于腋下。 在客人面前不得经常看手表。 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。看报纸杂刊，伏在台上打瞌睡。 不得大声说笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 上班期间不得抽烟，吃东西。 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得做鬼脸，吐舌、眨眼，扭捏作态。 员工在服务，工作，打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意客人的来临，不得无所表示，等客人先开口。 谈话时应让对方听到即可，并避免谈论私人事情。 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在蔫。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 言谈 声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。 不准讲粗言，使用蔑视和