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占力冲-有效沟通【中华讲师网】分析
; 管理反馈的常见原则与误区; 为什么你不反馈? ;管理者不喜欢;常见误区
1 业绩很重要,激励更重要;
2 自己无法以身作则,自然无法批评;
3 平时有记录,秋后算总账;
4 下属爱狡辩,一来二去不批评;
5 大家都不容易,还是不要得罪人;
6 大事化小,小事化了;; 为什么反馈没效果? ; 案 例;描述性沟通;防 御;; 反馈的基本原则 ; 坦率直接地反馈,不要兜圈子
面对面直接反馈,不要让他人带话; 摆脱先入为主的判断;
? 承认自己可能会误会 ;
? 给对方解释的机会;
;
张帆是化妆品销售公司的店长,林娜是销售店员。星期六上午,林娜销售过程中跟客
户当场吵了起来,引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈,下面是她们的对话:
张帆:林娜,虽然你销售业绩不错,但你可要改改你的脾气。
林娜:帆姐,那个客户太气人了,根本不尊重我们。
张帆:林娜,你的脾气我们也了解,做服务行业肯定要受点气的嘛。
林娜:帆姐,我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着?
张帆:林娜,你要知道一个巴掌拍不响,肯定是你说什么把她惹恼了呗。
林娜:我没有!
张帆:有没有都没关系了。下次注意一点就好了,改改你的脾气。
林娜:帆姐,你也这么冤枉我?; 坦率直接、避免迂回暗示;
? 坦率直接地反馈,不要兜圈子;
? 面对面直接反馈,不要让他人带话;
? 包装坏消息;
;
上个月,林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半,卖场的管理人员还
反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜,下面是她们的
对话:
张帆:林娜,最近怎么样啊,累不累?
林娜:嗯,蛮好的,早班客人不多不会那么累。
张帆:你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多?
林娜:嗯,那个客人挑了很久,我们都有点不耐烦了,没想到一下买这么多。
张帆:我昨天路过XX柜台时,那些店员都在聊天,客人自己在看样品。
林娜:是啊,简单聊两句也就算了,就怕说起来没完。
张帆:你知不知道晚班上个月的业绩?听说也不错哦!
林娜:哦,听说了,昨天交班的时候她们还说要请客呢。
张帆:哈哈,到时候我也去....
;
欧总:小伍,最近怎么样啊,是不是感觉工作很累啊?
伍平:嗯,还可以啦,不过也学了不少东西呢。
欧总:我看你比以前忙多了,太太肯定有抱怨吧? 孩子那么小要多花时间陪陪他。
伍平:嗯,是比较忙一点。好在太太也比较理解,年轻的时候就是要多努力一点。
欧总:有没有觉得做销售的时候更得心应手一点?好像现在还没之前挣得多吧?
伍平:嗯 ,是比以前拿得少了,不过转到管理岗位,未来空间大一点;
欧总:有没有想过再去做销售,你肯定还是销售冠军!
伍平:欧总,公司是不是不想我管销售一部啊?
欧总:没有没有,公司看你孩子小收入又减少,怕你压力大啦。
伍平:谢谢欧总关心!不过没关系,我自己会处理好这些问题。
;反馈,不要让他人带话; 描述而非判断
? 具体描述不足而非妄下判断;
? 客观描述后果,而非夸大或指责;
;
公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动,公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个
促销方案,张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。
张帆:丁总,策划方案不知道你看了没有?有没有什么意见?
丁总:这个方案以前咱们没试过,太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过!
张帆:不是啊,我沟通过了。
丁总:那你肯定没把我们的要求说清楚,这个方案风险很大你不知道吗?
张帆:我说的清清楚楚。我也知道有风险,但是我认为......
丁总:你以为? 你以为什么?
张帆:我们往年用的方法都差不多,想给客户一些新鲜感,毕竟我们的品牌理念
就是年轻、激情和挑战自我。
丁总:你总是喜欢把事情搞得很复杂。
; 侧重表现而非品格
? 避免使用极端化和绝对化字眼;
? 反馈应基于工作而非私人生活;
; 坦率直接地反馈,不要兜圈子
面对面直接反馈,不要让他人带话; 分析原因寻找方法
? 反馈应基于分析原因的立场
? 给出建议或者引导员工解决问题
;
张帆:林娜,有些情况跟你沟通一下?
林娜:嗯,好的。
张帆:我看了上个月的业绩统计,早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右,这也是
今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话,我很意外!
林娜:嗯,其实大家平时都很认真的,只是早班历来客人就比较少。
张帆:早班客人少这是事实,但上个月的业绩
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