2-3入店.ppt

入店服务与核对日程 一 入店服务 （一）协助行李员提供行李服务 （二）办理住店手续 （三）照顾行李进房 （四）处理有关问题 （五）落实店内用餐 （六）安排叫早服务 处理有关问题 1.遇到客房质量问题 如：房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠； 房间卫生不达标或房间设备用品损坏； 遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店。 2.旅游者未收到行李 此时导游员可对旅游者进行安慰，并和领队到其他旅游者房间了解情况，有可能是饭店服务生将行李送到其他房间，也可能是其他旅游者好意代为保管。 如果还是没有找到，导游员应立即与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。如还是找不到行李，导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜。 落实店内用餐 1.将旅游者的用餐情况通知餐厅。 2.将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者。 3.在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求其对菜肴的意见。 4.导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。 图示 入住宾馆 办理入住手续 告诉游客联络方式 告诉游客饭店的设置、位置 分发钥匙 查看行李及设施 【实训练习】 1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入住手续。 2.练习导游员如何协助领队分配房间。 3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。 4.练习导游员如何通知饭店总机或前台叫早时间。 二 商定日程 （一）商定日程的重要性 （二）核对日程 （三）修改日程 （四）调整日程 （一）商定日程的重要性 首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重 其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。 第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成新的共识。 【案例】 导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：“六点半不行，太早”。小张又说：“要不七点好了”。领队又说：“七点也早”。“那您看几点合适呢？”小张问。领队回答说：“再说吧！”这时的小张十分尴尬。 【分析】 　　 小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。 （二）核对日程 核对日程的内容一般包括： 1.各自手中的接待计划有无出入。 2.每日日程安排的具体情况。 3.特殊活动的安排情况。 4.向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。 5.离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间。 6.领队、全陪有新的要求。 7.征求领队对自费项目的安排意见。 （三）修改日程 1.领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 (1)导游员应及时向旅行社有关部门反映，对于合理有可能的项目应尽力予以安排。 (2)需要加收费用的项目，导游员要事先向领队讲明，按有关规定收取费用。　　　 (3)对确有困难无法满足的要求，导游员要详细解释、耐心说明。 2.提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格时 (1)一般应予以婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同。 (2)如确有特殊理由，并且由领队提出，导游员必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3.领队（或全陪）手中的接待计划有部分出入时 (1)要及时报告旅行社查明原因、分清责任。 (2)若是接待方的责任，导游员应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者道歉。 （四）调整日程 通常造成调整日程的因素主要有： 1.天气变化 由于突如其来的天气变化，如大风、大雨等原因，导致原计划游览项目被迫取消，而由其它新的游览项目取代。 2.道路变化 由于道路的翻修、损坏造成交通中断，旅游车需绕路前行，导致原计划的途中景点无法翻修被迫改变游览项目。 3.节庆活动 当团队即将到某地游览时，当地举行大型的节庆活动，造成旅游团的日程改变，这时，导游员可争取旅游者的同意或参与活动或放弃活动。 4.交通工具变化 由于某些特殊原因造成旅游者改变交通工具延长或缩短在某 地的停留时间是旅游团被迫改变行程。 5.接待单位 在接待计划中由于参观游览景点或单位因为不明原因而暂时关闭，而使旅游者改变行程。 6.下一目的地 由于下一个旅游目的地出现了难以预料或不可抗拒的事件，例如自然灾害等原因被迫改变行程。 7.旅游者意见 由于旅游者在上一站旅游过程中感到不愉快或是