工作中快速处理电话干扰的几个技巧.docVIP

快速处理电话干扰　　许多人认为电话干扰经常占据他们大量的时间。与电话有关的许多问题都牵涉到人性、人的心理。接电话的强烈欲望不是来自电话，而是来自于个人的心理。电话之所以会吸引我们有很多原因，例如，假设每次来电话都需要我们注意，而如果不中断自己的工作去接电话，就是不负责任。这种错觉使我们始终认为来电比我们手头的工作更重要。而事实上这些来电大多成为我们工作时间的杀手。所以，快速处理各种电话干扰，是保证时间价值的一个重要方法。 　　快速处理电话干扰的两大策略 日本专业的统计数据指出:“人们平均每8分钟会受到1次打扰，每小时大约7次，或者说每天50^60次。平均每次打扰大约是5分钟，每天总共大约4小时，也就是约工作时间的5000。其中8000(约3小时)的打扰是没有意义或者是极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约为5. 5小时，按8小时工作制算，这占了工作时间的68. 7%。　　在华为，许多员工的笔记本上，用红笔赫然写着“打扰是第一时间大盗”。电话干扰作为一种主要干扰渠道，给人造成很多时间的浪费，直接影响时间管理的高效性。解决方法主要有阻绝干扰和集合电话两种。　　阻绝干扰 　　很多人因为不了解如何过滤电话，不知道如何处理电话，以至于他一天的时间大多浪费在接电话上。接电话前要查明电话是谁打来的，他有什么需要。当不认识的人给我们打电话时，要克服自己的好奇心。接下来，便可采用以下5种方法来过滤电话。 　　拒接:尽量为自己创造出无人干扰的时间，不要变成电话的奴隶。在处理重要工作时切断电话线路，这是你可以使用的最佳策略之一。如果事情很重要，无论电话是谁打来的，你都可以稍后再打回去。 处理:如果有可能尽量由秘书回答来电者的需求，并记下有关的信息。例如，“你稍微等一下，我翻一下我们的档案。” 　　转接:如果自己无法处理电话，下一步就是把电话转给团队里其他能够提供帮助的人。例如，“我们的企划主任今天下午正在着手这个计划，要不要我把您的电话转给他?” 　　暂缓:如果遇到只有自己才能处理的状况，请秘书试着写下留言，避免使自己受到打扰，可以在固定的时间里再去处理。秘书可以采用这样的话术来暂缓干扰:“我想他11点左右就可以回你的电话，这样可以吗?” 　　速办:如果来电者合乎事先约定好的原则，紧急事或者重要人物的电话可以直接接听，速办可以把时间压缩更短。如果我们没有秘书，那么可以选择与同事互相帮助接电话，或安装留言系统。如果有开关你可以暂时切断，或将电话移到视线以外，在重要时间里可以选择拔掉电话插头或关机，甚至把你的工作带到没有电话的场所去处理。 　　集合电话 　　在某个时间段里回复所有来电，这样就不会受到电话的干扰。此时可以通过4个小技巧来控制电话回复时间。 　　事先为回电做好规划，可以将回电想象为一次会议，为电话会议或讨论写下大纲或议程，以免在拿起电话时忘记打电话的原因及想讨论的问题。 　　暗示他谈话即将结束，尽量简短扼要。 　　提到我们的时间限制，例如，“待会儿得开一个会，开会之前有一分钟的时间，您还需要其他帮助吗?” 向来电者坦率说明原因，例如，“拜托，等一下我得走了，老板要我5分钟之内到达办公室，明天见。” 高效接听工作来电 　　管理者或同事来电的目的可能是询问工作进度、寻求帮助，也可能是问候其工作生活情况。但是，如果接电话的人正在专心执行某项工作任务，管理者或同事的来电就会成为一种干扰。那么，如何接听工作来电，尽快排除干扰呢?我们先来看一下华为的客服人员接听上级来电的过程。　　铃响3声后，拿起话筒。 A:“您好，我是XXX，有什么事需要帮忙吗?” A:“您现在需要我们解决的问题是什么呢?” A;“您的意思是……对吗?我会在下午三点前给您答复。” A;“好的，再见!” 　　从这个小场景中，我们可以捕捉到接听来电过程中的6个要点。 　　迅速接起电话 　　铃声响过3声后，尽快接起电话。如果正在接听电话也要马上接起电话，告诉管理者或同事等待几秒钟或者稍后回电话。如果来电响了多声，才从外面跑进来接起，应先向管理者或同事道歉，让他久等了，然后再交流。 　　减少开场白部分 　　在开场白中经常会有一些寒喧，除了拜访客户、问候长辈等情况，比如“你最近很忙啊”、“您身体还好吧”等，但是如果在办公室里则要减少寒喧，尽量从工作角度出发，使用简短而明确的开场白。例如，接到某人来电后，这样说“接到你的电话真高兴，有什么事需要帮忙吗”或“你打电话来我真高兴，能为你做点什么吗”或“好久没有收到你的消息了，请问有什么事需要帮忙吗”等。 　　吐字清晰、言辞果断 　　接电话时声音响亮、吐字清晰，不要因自己被打扰而将不悦情绪带到电话中，口气生硬地说“不知道”等，也不要在电话中东拉西扯，而要言辞果断地尽快回答管理者或同事的问题，向其说明当前情况。这种果断的态