第二章建设性沟通.pptVIP

Management Communication 请先看一个案例 某人在雨夜驾车去药店买药，但药店附近的停车场上已经停满了汽车，刚巧在商店前有两个空位，可是这两个空位被一辆车占用了，车子停不进去了，区分车位的白色线明显可见。 这个事情是我们生活中的一个代表，一个缩影，请问你怎么看待这个现象？ 发生这个现象可能的原因有哪些？ 内容导航 建设性沟通的含义 建设性沟通的本质－换位思考 建设性沟通的信息组织原则 建设性沟通的合理定位原则 建设性沟通的尊重他人原则 一、建设性沟通的含义 建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的特征： 实现了信息的准确传递 形成了积极的人际关系 沟通目标是为了解决现实问题 良好的员工关系的重要性 二、建设性沟通本质：换位思考 换位思考的案例1 一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗，特喜欢咬人，打骂都教育不好。 后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠狠地咬上一口。。。。 真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。 换位思考的案例2 1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。 这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。 最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。 第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自所列的问题吗？就现在。” 结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。 建设性沟通要考虑的三个核心问题 管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的沟通问题，并正强化积极的人际关系。 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？ 建设性沟通的三个策略 信息组织策略 全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动 合理定位策略 对事不对人、自我显性、描述性 尊重他人策略 表里一致、认同对方、双向沟通 三、建设性沟通的信息组织原则 全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。 请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？” 三、建设性沟通的信息组织原则 简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。 KISS原则 三、建设性沟通的信息组织原则 注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在信息的传递上站在对方的立场 禁止越线，违者罚款 请问你越线了吗？ 三、建设性沟通的信息组织原则 具体生动 四、建设性沟通的合理定位原则 问题导向定位 对事不对人原则 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 四、建设性沟通的合理定位原则 责任导向定位 自我显性，承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任 事实导向定位 描述性原则，描述客观事实和自己的态度 四、建设性沟通的尊重他人原则 表里一致原则 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论：你在与人交往中，在什么情况下不能采取表里一致的原则？ 四、建设性沟通的尊重他人原则 认同性原则 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、重要性和独特性。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 四、建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听原则：积极倾听而非单向输出，敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适