前台客服岗位职责.docVIP

前台客服工作职责 1、学习有关法规、条例、熟悉本行业业务知识和操作程序。依法管理，热情服务，按章办事。 2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%。 3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数、管线网络，业主的基本情况（包括姓名、人员数量）、物管费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作。 4、办理装修手续。 5、每天收集统计业主交办事宜、建议和巡查记录单，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时通知有关责任人，并做好记录汇报。 6、每天坚持上下午巡视管辖区域，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报。 7、及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区搞好安全防范和计划生育工作。 8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性。 9、协助经理开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。 10、贯彻执行部门经理下达和各项工作指标，负责部门的内部管理工作。 11、按收发文制度做好部门的文档管理工作。 12、传达领导指示，传递公司有关文件，做好文件的传阅工作。 13、参加管理处会议，做好会议纪要。 14、起草各类文件通知。 15、每周检查一次文件记录，对不合理的地方通知责任人整改。确保记录：真实、整洁、有效、完整。 16、定期向公司审领物品，进行必要的采购工作。 17、做好物品的保存和领取工作，避免不必要的浪费，有效控制成本。 18、负责接待和接听业主电话，进行投诉处理和服务项目受理，联系有关部门人员进行处理，并及时进行回访。做好信息回访登记和回访记录。 19、每周对交办事宜上的工作进行统计，督促责任人及时完成工作。 20、完成经理交代的其他任务。 管理人员仪容仪表管理 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不放过大的物品，袋内物品不外露； 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前； 4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 7、员工不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 2、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3、所有员工头发应保持整洁； 4、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 5、女员工应化淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 6、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 管理人员行为举止管理规范 一、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 2、在将业主劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 3、谦虚、和悦的接受业主评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向领导汇报。 二、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行； 4、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃； 5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 6、尽量靠右侧行走； 7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 三、就坐时姿态端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3、趴在工作台上或把手放于工作台上； 4、晃动桌椅，发出声音。 四、其他行为 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠