精准营销-销售满意度-20110629-VI.pptVIP

* * * VW精准营销分析VW Targeted Sales Marketing Analysis 销售满意度提升整体策略 全国销售满意度分析 全国优劣势因子分析 全国弱势因子改进分析 制定总部层面对策 SVN负责 1 RSSC/商务中心/市销售满意度分析 重点城市优劣势因子分析 重点城市弱势因子改进分析 制定RSSC层面对策 RSSC 商务中心负责（网络能力提升经理提供支持） 2 经销商销售满意度分析 重点经销商优劣势因子分析 重点经销商弱势因子改进分析 制定Top整改措施 RSSC销售商务经理负责 3 指导监督绩效 支持跟进 全 国 Y2011（1–5月份) 各RSSC销售满意度情况分析 较低 较高 各RSSC CSS得分 全国平均：74.2 全国平均：910 较低 较高 各RSSC MS得分 关注执行 巩固优势 全面提升 应对差异 Y2011（1–5月份) 全国销售满意度情况分析 　 CSS(33)得分 开始购车经历 经销商设施 销售人员 试乘试驾 交易条件 书面文件 交车与回访 全国 910 928 919 935 885 914 925 919 主动邀请 试乘试驾 至少两 条线路 车况良好， 方便出发 试乘试驾 MS相关因子 CSS相关因子 当场满足 主动要求 签署协议 主动介绍并为 客户调节坐椅等 主动请客户先试乘， 然后再试驾 介绍动态车辆特性、 优点、好处 推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价 交易条件 MS相关因子 CSS相关因子 介绍增值服务 交易条件 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌；并确保前排乘客系好安全带 试乘试驾 在承诺的时间交车的能力 交车与回访 CSS相关因子 CSS相关因子 您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等） 交车中对您的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 完成交车过程所需时间 详细的解释 经销商解决问题的能力 销售顾问是否为您引荐服务顾问？ 交车后仍然在关心你 交车与回访 全国 RSSC Y2011（1–5月份) 西北分销中心销售满意度情况分析 较低 较高 各商务中心 CSS得分 较低 较高 各商务中心 MS得分 全国平均：74.2 全国平均：910 西北平均：76 西北平均：882 巩固优势 应对差异 关注执行 全面提升 Y2011 西北各商务处目标(示例) 所属商务处 CSS（1-5月） MS (1-5月) Q3 CSS目标 Q3 MS目标 甘肃、青海、宁夏、西藏 866 81.06 880 (1.6%) 81 陕西 895 78.63 903 (0.8%) 80 (1.7%) 新疆 879 68.29 890 (1.3%) 73 (6.9%) 商务处 Y2011（1–5月份) 陕西商务处销售满意度情况分析 陕西平均: 78.6 陕西平均: 895 西北平均:76 西北平均: 882 较低 较高 各市 CSS得分 较低 较高 各市 MS得分 巩固优势 应对差异 关注执行 全面提升 注:城市标签说明 1) J.D. Power城市按SSI样本量大小用不同气泡颜色表示： 样本量Sample分级 S表示样本量 a) S≧30: b)10≦S30: c) 0≦S10: 2) 非J.D. Power城市用◆表示 3) 各城市标签颜色示意图见附表1 第一步：精确定位 Y2011（1–5月份) 西安市销售满意度情况分析 全面提升 关注执行 巩固优势 应对差异 西安平均:910 西安平均：73.9 陕西平均: 895 陕西平均: 78.6 较低 较高 各经销商CSS得分 较低 较高 各经销商 MS得分 商务经理 第二步：弱项确定 西安唐都燕华销售满意度CSS弱项因子分析 　 CSS(33)得分 开始购车经历 经销商设施 销售人员 试乘试驾 交易条件 书面文件 交车与回访 唐都燕华 880(-30） 899（-27） 879 （-23） 905 （-28） 824 （-60） 878 （-29） 895 （-27） 873 （-40） 西安 910 926 902 933 884 908 922 914 陕西 895 907 884 915 848 891 902 893 西北 882 908 888 915 843 893 904 895 全国 910 928 919 935 885 914 925 919 第三步：关联分析 西安唐都燕华CSS弱势因子改进分析 主动邀请 试乘试驾 至少两 条线路 车况良好， 方便出发 试乘试驾 MS相关因子 CSS相关因子 当场满足 主动要求 签署协议 主动介绍并为 客户调节坐椅等 主动请客户先试乘， 然后再试驾 介绍动态车辆特性、