吴娟茹-商务沟通技巧笔记.docVIP

（一）原生家庭与人际关系 原生家庭与原生家族影响沟通模式 勇敢面对自己是对自己沟通的重要方式。 父母沟通好——造就安全型的孩子（可以接受建议，主动沟通，问清原因） 父母沟通不良——造就取悦型·离开型·对抗型（由于子女得不到足够的爱和满足） 取悦型特点：语词讨好，承诺困难 离开型特点：保持距离，沟通中断 对抗型特点：情绪不满，抱怨连连 安全型沟通模式是商务人士的最佳选择： 1.情绪稳定 2.容许客户有不同看法 3.沟通讯息要清楚，内容字句清楚 4.适时说NO 5.信守承诺（把客户的事情当做自己的事） 沟通中肢体语言占有55%的重要性，语调占38%，内容占7% 要有关怀的眼神，微笑，点头，握手 拓展人际关系三大目标： 1维持良好的家庭气氛（家人是自己的第一客户） 2.创造良好的客户关系，一见如故 3.创造巅峰的销售业绩，人脉=钱脉 （二）商务沟通 之一安全距离法 0.5公尺以内——亲密领域（家人） 0.5-1.25——个体领域（同事同学朋友） 1.25-3.5——商务领域（客户，邻居） .35以外——公众领域（陌生人） 一.是要有足够安全感，让人容易敞开心扉 二.自主空间因人而异 商务沟通技巧二——口语权调整法 强势沟通——主导话题，dominate。单方面表达，口语支配权 你说我听——最佳商务人士沟通方法 有效把握口语权——聆听客户内在声音，满足客户 不要太矮化自己的意见，勇敢的表达 三——同伴意识沟通法 承认自己也会犯错，认同对方的感觉，多用“我们”少用“你”“我”，让部属提供意见 好处：快速凝聚团队意识，绩效高，员工客户理解你，重整团队气势 四——主动驱前法（态度很重要） 1远远看见对方时，主动嗨 2对方跟你招手时你也应马上靠近 3对方无精打采时也要主动跟他“嗨！” 延迟的享乐——对于很期待的东西不可急于求成，愿意等待。（自律性就会更高） ——潜意识的微妙引动会创造和谐的互动——（内外要统一） 好处：可以创造交流的机会，可以创造信赖感 （三）五——同理心沟通法 同理心是指跟客户互动的过程中，最短的时间内做到认同，理解对方的心意。 “觉察”很重要——自我导向（我我我）or利他导向（聆听别人，将心比心） “陪客户下楼，再带领他上楼”重复他的抱怨，然后再提出你的想法引导 六——及时逆转法 认真分析客户购买心理，了解客户内心挣扎与需求 消费恐惧感 客户习惯讨价还价（容许别人有跟你不同的看法） 客户对产品有疑虑 攀交情，希望降价 商务人士应该避免客户自我挫折感 人类共同反应——挫折感容易引起攻击 了解客户心态 接受客户心态 帮助客户成长 对哦，我原来都不会….以后一定会…… 应该帮助客户完成交易 七——分段式沟通法 沟通条件：找对时间地点找对的人说对的话 当客户沟通状态不好时，我们就改天说。 学会做后续式动作 好处：缓和气氛，冷静思考，重新找到沟通方式，有收场的动作（把事情后续完整的处理好） （四）八——二选一法 定义：当客户的自我价值感被提升时，购买意愿就提高了。 感谢与赞赏会让他人自我价值感提高，要提意见时要让别人有所选择。 好处：荣幸，积极，客户有参与感，减少商场上的纠纷 对于回避型客户怎么办？ 给他肯定与选择性问句，互动多一些 九——善用问句法（多聆听） 一问再问还要问——来搜集客户信息 技巧：1.等得客户表达完整再问下一句（对对对；您说的真有道理；不同意时说：我了解） 2.不知道如何回答时，用反问句（那么您觉得呢？您的建议是什么呢？） 如何做到让客户在被再三追问时不会感到厌烦呢？ 问句要问的好问的巧，让客户愿意继续跟你沟通，大家一起成长。 （五）十——提供画面法 增加别人的感觉空间。人的分类有听觉型，视觉型，触觉型 肢体语言很重要：沟通的对象人数决定肢体动作的大小； 沟通对象的接受度决定你身体运动的幅度；（如果对方严谨，自己要缓和一下） 肢体语言补足沟通画面，让人更易接受 十一。——提供数字法 (六)十二——创意变化法 原则：1.真心的关心 2.有趣的表达 3.轻松的气氛 方法：1.练习说笑话 2不出语词，只用语气和肢体语言表达 3.创意带来商机（“蓝海策略”——各自经营不同的领域，避免竞争） （七）十三——以退为进法 商务沟通禁忌——1.不要咄咄逼人 2.不要得理不饶人 3.不要理直气壮（应该理直气和） 放下主观意识的方法——1.允许客户和你有不同的看法 2.容许客户犯错 3.容许双方有重新沟通的机会 如何做到理直气和——内心自我调试 十四——揭露沟通法 记录沟通弊端——1.责任转嫁的现象（传话的人责任比较大、有时传话的人传的会失真） 2.