婚纱影楼顾客服务营销流程分析.doc

1.?????????欢迎光临（您好！招呼请坐，奉茶）。介绍了解。 2.?????????样册、摄影风格和特色服务介绍。 3.?????????影楼服务环境介绍 4.?????????礼服介绍（礼服类别、最新款式等）、鼓励试穿?。 5.?????????价格介绍，客户选择所需套别及价格。 6.?????????填写订单、沟通表、安排拍照日。 7.?????????介绍附加服务项目及内容。 8.?????????解说服务流程内容 （1） （2） 9.?????????收取预约订金。 10.?????填写流程表。 11.?????拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。 12.?????拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。 13.?????选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。 14.?????取件时，适时给予赞美并请付清余款。 15.?????挑选结婚当日婚纱（租婚纱）： （1） （2） （3） （4） 16.?????取衣： （1） （2） 17.?????还件： （1） （2） 18.?????消费完毕。 19.?????寄周年卡，优待卡。 门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。 二、??????? 1.?????????笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。 2.?????????任何顾客进门，起身问好，面露笑容。 3.?????????奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。 4.?????????亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。 5.?????????随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。 6.?????????安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。 7.?????????适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。 8.?????????利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。 9.?????????随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。 10.?????熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。 11.?????亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。 12.?????保持热情，不要轻易生气。 三、?????? 门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装?，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。 门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴?有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。 影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。 改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。 个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。 四、??????? 1.?????????热情招呼客人入座 此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬；即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。 2.?????????降低客人期望值 为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。 3.?????????挑出不好的 80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。 知道了这一点，门市人员或许心里会