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福耀玻璃（重庆）配件有限公司质量基础知识汇编（供备考自学用） PAGE PAGE 37 PAGE 1 目 录 TOC \o 1-1 \h \z HYPERLINK \l _To第一章 质量管理基础知识 3 HYPERLINK \l _To第二章 ISO9000基础知识 11 HYPERLINK \l _To第三章 质量成本 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To第四章 6SIGMA基础知识 PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To第五章 SPC基础知识 21 HYPERLINK \l _To第六章 QC工具 23 HYPERLINK \l _To第七章 QCC基础知识 27 HYPERLINK \l _To第八章 FMEA基础知识 PAGEREF _To\h 29 HYPERLINK \l _To第九章 MSA基础知识 31 HYPERLINK \l _To第十章 产品可靠性管理 34 HYPERLINK \l _To第十一章 抽样检验 PAGEREF _To\h 36 第一章 质量管理基础知识 一、质量基本概念 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 广义的质量包括产品质量和工作质量。 二、质量管理的基本观念 一切为客户服务的观念； 一切以预防为主的观点； 一切用数据说话的观点； 一切按PDCA循环的工作观念。 三、顾客的概念 顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。 内部顾客：下工序即是顾客。 外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。 可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。 四、质量管理的发展 1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。 2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。 3、全面质量管理阶段：产生于60年代初 4、标准质量管理阶段：产生于80年代 五、全面质量管理（Total Quality Management） 全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 全面质量管理概念最早见于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的《全面质量管理》一书。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” 六、质量管理专家的管理理念 1、戴明（W.E.Deming 美国） 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。日本为了纪念他，将日本国家质量奖取名“戴明奖”。 2、朱兰（J.M.Juran 美国） 质量是指那些能够满足顾客要求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷，也就是说，没有返工、故障、顾客不满和顾客投诉。 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。 3、石川馨（Ishikawa Kaori 日本） 质量是包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项： 1）质量第一；2）面向消费者；3）下道工序是顾客；4）用数据、事实说话；5）尊重人的经营；6）机能管理。 他是因果图的发明者，QCC活动的奠基人。他带动了日本的经营思想的质量管理革命。 4、克劳士比（Philip.B.Croseby 美国） 他提出零缺陷管理。零缺陷是一种工作的执行标准，而不管他们的工作任务是什么。零缺陷并不仅限于运用在生产方面，事实上，实施零缺陷所获得的最大好处还来自服务领域。 零缺陷之父克劳士比认为质量管理的四项原则是： 第一、质量即符合要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。如果