高星级酒店宾客投诉产生的原因及对策研究.docVIP

前言 酒店行业是国内最早引进国际先进的管理理念和管理体系的服务性行业之一 1 。通过二十余年的发展，随着现代科技和生产技术的发展和传播，经济全球化的 影响，同行业之间生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，一家酒店 将很难在技术上和质量上大大超出竞争对手。在新的竞争形势下，酒店竞争的核心 是争取宾客，宾客满意成为企业追求的新目标，但是由于主客观方面的原因，不可 避免的会出现宾客投诉现象，那么如何对待宾客投诉，如何正确处理宾客投诉，挽 留宾客，甚至通过合理的处理宾客投诉增加顾客满意度，加强宾客对酒店的忠诚度 就成为酒店必须面对和解决的问题。 笔者在北京东方君悦大酒店的宾客服务部实习，在一年的实习中，直接接触并 参与了各类的投诉事件，对高星级酒店主要是指四星级和五星级的酒店整体运营以 及宾客投诉管理有了直观地认识，同时也正是因为直接参与到了宾客投诉的处理 中，使笔者认识到宾客投诉管理的重要性，因此希望通过这篇论文对于北京东方君 悦大酒店降低及处理宾客投诉有一定的借鉴指导作用。降低酒店宾客投诉，将因宾 客投诉而造成的损害减少到最低程度，通过正确的宾客投诉处理增加宾客的满意度 和忠诚度，创造更多的利润；同时也可以促进整个酒店业的良性发展，从而更好的 支持旅游业的发展，为国家的经济发展做出贡献。 1 蒋丁新主编.《酒店管理概论》[ M] .东北财经大学出版社.2000. 高星级酒店宾客投诉产生的原因及对策研究——以北京东方君悦大酒店为例 - 2 - 二 酒店宾客投诉概述 （一） 酒店宾客投诉的概念和分类 1 概念 投诉是指宾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府 或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为 2 。投诉是宾客不满意的一种表现。 笔者认为，酒店宾客投诉主要是指宾客对酒店提供的硬件设施和软件设施等方 面表示不满而提出的申诉，其中，硬件设施包括酒店的设施、设备和提供的项目等， 软件设施主要包括酒店所提供的各项服务，高星级酒店宾客投诉主要是对软件设施 的投诉。 2 分类： 2.1 按表现途径有：电话、书面、当面。 电话投诉主要是指通过电话方式进行投诉。 书面投诉主要是指通过书信或者E-mail 方式进行的投诉。 当面投诉主要是指投诉宾客直接找到相应部门的负责人进行面对面的投诉。 2.2 按内容分为：品质类投诉和非品质类投诉。 2.2.1 品质类投诉 品质是有关酒店兴衰的大问题。众所周知，可靠的质量是酒店参与市场竞争的 基础，许多酒店己树立了“零缺陷”的质量目标，但缺陷总是难以避免，所以在追 求“零缺陷”的过程中，不放过每一次改进的机会就是显得尤为重要。此类宾客投 诉不但反映了产品的质量缺陷，而且是宾客需求的体现，酒店据此进行的改进针对 性就更强，效果也会更好。所以在处理有关品质的宾客投诉时应特别予以重视，对 宾客投诉记录后必须通过相应的表格记录整个分析、调查、制定对策和反馈的过程。 此外，品质类投诉可能会追溯到酒店的供应商(如为餐饮部提供食品原料的供应 商)，这就需要最终宾客的投诉信息在供应链上得到迅速准确的传递。因此，酒店 与其供应商在宾客投诉流程上需要具有良好的接口关系。 2.2.2 非品质类投诉 2 张振家.酒店宾客投诉行为研究.《商业现代化》.2007.3.（上旬刊） 总第496 期. 高星级酒店宾客投诉产生的原因及对策研究——以北京东方君悦大酒店为例 - 3 - 非品质的投诉，如物品的数量不足、服务的时机不当、价格的差异、员工服务 态度不当等，这类问题的投诉基本上可以归并为服务类投诉。一般是由酒店的宾客 服务部门负责受理这类投诉，并通知和协调酒店内部的相关责任部门进行处理，其 主要目的是发现内部管理和外部服务中的漏洞，以促进管理体制的完善和服务质量 的提高，从而减少服务类投诉的数量。尽管服务类投诉比较容易解决，但酒店仍然 需要慎重对待，决不能掉以轻心，因为在市场竞争中，因产品同质化而日趋激烈的 环境下，提供优质服务己成为创造品牌差异形成竞争优势的重要手段。 2.3 按重要度分为：重大投诉、一般投诉和其他投诉。 按照重要度划分投诉类型便于酒店迅速找到问题的根源和高效率地处理宾客 投诉，并有助于将预防和改进措施予以标准化，挽回酒店信誉。 表2-1 投诉重要度评价标准 重要度级别 评价标准 重大投诉 1 与产品的性能有关，出现大的故障而造成宾客强烈不满 2 出现影响人身安全的情况 3 存在发生大量故障的隐患 4 与法律、法规相抵触 5 造成重大经济损失 一般投诉 1 出现小问题或造成了一定的不满 2 给宾客造成了不便，或引起了一定的经济损失 其他投诉 1 产品本身无品质问题，属于宾客的过渡期望或错误认识 2 不属于酒店对所提供产品和服务的承诺范围 （二） 酒店宾客投诉的原因 服务是酒店的主要产品，高星