工作处理及沟通技巧.ppt

管理人員的PACE人格分類 人格类型特性分析 增進人際關係的基本原則 一、告知工作情況 增進人際關係的基本原則 發掘部屬潛能 不要阻礙部屬發展 問題處理的方法 問題處理的方法 問題處理的方法 問題處理的方法 問題處理的方法 案例一:田先生与马课长 ——马课长的处理方法—— 狀況： 老田在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。 因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。 案例一:田先生與馬課長 ——馬課長的處理方法—— 處理方法： 馬課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。」 但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。 思考問題 馬課長的處理方法中，有哪些地方是可以加強的？ 掌握部屬想法和情緒的面談方法 1. 不要與他爭論 2. 使他表明心事 3. 不要打斷說話 4. 不要過早結論 5. 不要獨佔說話 6. 做個好聽衆 案例二 一個女作業員的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合 ） 在東莞一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業員負責作最後的組立工作，由現場領班劉軍負責領料及人員管理。該裝配線有一位作業員阿標，因工作認真，上星期剛升爲助理（助理以後將優先安排升領班），她負責協助領班並整理材料。生產線第一位資深作業員福安，他除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。 案例二 一个女作业员的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合 ） 這天中午剛上工，領班就聽到阿標將一籃材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而高福安正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過來問東問西。 高福安向領班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰阿標，並不讓他再擔任助理工作。課長：雙喜叫他不要急，先找別人代理助理的工作，阿標那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。 思考內容 如果您是這位課長，您將如何調查此事且如何善後？ 如何贏得合作的人際關係 一、自我管理 自我管理也是控制自已的情緒: 如何贏得合作的人際關係 每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業的行動必須目標一致，因此彼此間一定要能達成共識，才不會各自爲政、四分五裂，讓企業的動作停頓。 如何贏得合作的人際關係 我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關係，主動地關懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。 贏得合作的談話技巧 直言：「到客戶那裏怎麽可以不打領帶，快把領帶打起來。」 建議：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領帶是不是更好一些。」 直言：「您的方案有很多漏洞。」 建議：「若是我們能往XXX方面再考慮些， 是不是會更好。 贏得合作的談話技巧 行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」 研發人員：「使用的物件應該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系。」 行銷人員：「那麽他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」 研發人員：「應該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。」 行銷人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多。」 研發人員：「當然，和其他物件的聯繫應該都在公司內進行。」 行銷人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麽多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧。」 ?研發人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麽多的功能，我們一定能設計出連小學生都會操作的傳真機。