服务督导管理概述.pptVIP

——员工培训 ◆什么是培训？ ◆为什么要培训？ ◆怎么培训？ 什么是培训 ◆工作指导 ◆再培训 ◆入职培训 为什么要培训 ★员工知道做什么 ★怎么做 ★自己做的怎样 ★缓解员工的紧张心理 ★鼓舞员工的工作热情，提高工作满意度 ★减少事故和工伤 ★员工自身提升 …….. 怎么培训 ★了解需求 ★分析培训需求，与实际工作相结合 ★制定培训计划 ★实施，选择合适的培训方法 ★总结、评估 ★改进培训，再培训 …… 解决问题 善于发现问题——用眼，用耳注意倾听 理性分析问题——用脑去判断，用数据说明 解决问题 ——描述问题 ——寻找原因 （搜集情况） ——确定真正的原因，制定目标 ——选择最佳的解决方法 ——行动 ——培养决策的技巧（1） ◆要确定决策是有你做，你有权利或责任做。要让你的每个决策对员工而不是你最有利。 ◆全面的承担责任，迅速的面对决策。即使决策不受人欢迎也要做。 ◆区别重要的决策和不重要的决策。做无关紧要的决策要迅速，做重要的决策要仔细，要挖掘根本问题，采取行动前要考虑后果。 ◆充分估计风险，如果值得冒险就不要害怕。 ◆把握时机很重要，它往往决定一切，做决策务必要把握好时机。 ——培养决策的技巧（2） ◆对问题的迹象保持警惕。如果任凭任凭事情发展，恶化成危机的话，任何决策都将无济于事。 ◆调查问题时思想要开放。避免草率下结论，避免自己的偏见、歧视和私利起干扰作用。记住，最简单的解决方法未必是最好的。 ◆当问题确实超出你的能力和经验时，务必向你的督导请教。 ◆务必确定自己不是问题的一部分。 ◆实践中你肯定有决策错误的时候——每个人都是这样。不要徘徊不前，要从错误中学习。 ◆跟踪观察重要决策的执行情况。这些决策正确吗？下次该怎么做？ ◆区别对待每个问题的不同情况。 一线主管的金科玉律 亲临现场 了解现况 维持现状 发觉真正问题所在并将其排除 标准化，以防止再次发生错误 作业又来啦！ 请结合今天所学知识，做一个行动方案。该行动方案要用于改进您目前的督导工作。行动方案至少包括以下几个部分： 今天课程您收获最重要的一、二、三点 您往日督导工作中，有什么地方做的不足，可以改善？ 您将从那几点开始改善，具体的改变行动是什么？ 您的改变行动将最晚在什么时候完成？ 服务督导管理 课程目标 ▲对督导的认识 ▲不同层次的管理对管理技能的运用 ▲有效的沟通 ▲创造积极的工作氛围 ▲建立工作期望 ▲员工培训 ▲决策和解决问题技巧 这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾  客，而利润就不用你操心了。 作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。 如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。 ——何为督导？ 监督 指导 监控并提高服务质量 监控并提高产品质量 监控并提高员工工作质量和效率 降低和控制成本 酒店督导（主管）的使命 服务利润的产生 服务 质量（服务价值） 顾客 满意 程度 营业收入 增 长 率 盈 利 能 力 员工 续聘率 员工劳动 生产率 内部 服务 质量 员工 满意 程度 顾客 忠诚度 督导（主管）有哪些管理功能呢？ 领导 人员配置 计划 企业代表 协调 组织 控制与评估 ——有 效 沟 通 沟通的类型 口头 书面 研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员 工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。 沟通为何如此重要 你——不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。 优秀的督导——还会与员工进行非正式的谈话以建立工 作关系、积极的氛围和使员工有一种归 属感。 有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客人。 你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾客手中。 如何倾听 第一原则：