服务营复习题2.docVIP

一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。） 1 服务企业决定进入的具有共同需求或特征的顾客集合被称为( ) A 服务市场细分 B 服务市场定位 C 服务目标市场 D 服务市场战略 2 服务渠道策略包括 （ ) A 租赁 B 特许经营 C 战略联盟 D 电子商务 3 影响客户期望的因素有( ) A客户以往的消费经验 B 他人的介绍 C 口碑 D 企业的宣传 4 服务的( )说明服务与营销之间的天然联系 A物质性 B 交易性 C精神性 D 盈利性 5 . 以下活动中不属于服务业的是（ ) A 餐饮 B科学研究 C 钢铁冶炼 D金融业 6 服务产品必然具有产品所具有的( ) A 核心产品 B 基础产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 服务市场的特征（ ) A 供求弹性小 B 供求分散 C 需求多样且多变 D 销售渠道单一 8 下列选项中，属于服务的微观营销环境的有（ ） A 营销中介 B 顾客 C 商品供应者 D 社会文化 9 客户满意度提升是属于服务目标里面的（ ) A 感性目标 B 整体目标 C 理性目标 D 细化目标 10 对于大多数服务而言，他们具有（ ) A 服务的不可感知性 B 服务的不可预知性 C 服务的不可分离性 D 服务的差异性 二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。） 服务市场细分就是根据消费者明显不同需求特征将一个市场划成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场。（ ） 扩展服务是服务产品赖以生存的基础。（ ） 对于大多数服务行业来说，公共关系的沟通作用最为重要。（ ） 顾客期望指 HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank 顾客希望 HYPERLINK /view/38340.htm \t _blank 企业提供的 HYPERLINK /view/1214.htm \t _blank 产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。（ ） 服务营销组合七要素即产品、定价、渠道、促销、人员、有形服务、沟通。（ ） 名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。） 1 服务： 2 服务定价策略： 3 服务质量： 4 有形展示： 5 公共关系： 四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。） 1 .服务市场细分的依据有哪些？ 2 什么是服务过程？如何对服务过程进行分类。 案例分析：（本大题共2小题，共计30分） 案例一： “只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童话世界。”提起迪斯尼人们便会想到家庭娱乐，想到“米老鼠”。人们进入迪斯尼就如同进入梦幻世界，在这里可以看到我们这个星球的过去和未来，从中得到假日的娱乐。而从前的娱乐只是少数人的“特权”，大众难以进入。靠着“在娱乐之中学习知识”的诀窍，迪斯尼成了名留青史的企业巨头，开创并主宰了一个全新的卡通世界。迪斯尼的与众不同之处，在于它生产的是精神产品、无形产品、文化产品和娱乐产品，目的是为孩子和家长提供娱乐、创造人间的欢乐童话。 迪斯尼把生产有形产品推进到生产无形产品的远见卓识是领先于时代的，正是这种远见使其能在竞争激烈、复杂险恶的环境中始终比别人先走一步。在动画片由无声到有声，黑白到彩色，短片到长片的关键转折过程中，他总能够走在时代的前列，始终引领动画片的发展方向，不断开拓新的领域，从而走向更大的成功。 迪斯尼在“产品”上不断求变。经营者不但创作卡通，而且还朝着全方位的家庭娱乐组合发展，包括电视、主题公园以及都市规划。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，并包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，并由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。 引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们