服务营学复习题1.docVIP

一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。） 1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（ ） A．服务业增加值占GDP比重不断增长 B.服务业发展中面临一些问题 C.服务业就业人数占总人数比重不断提高 D.服务业日趋专业化 2.服务消费的特征有哪些？（ ） A.比较开放，容易接受革新 B.信誉是关键 C.品牌忠诚度高 D.口碑主导消费 3.服务营销战略不包括下列哪些？ （ ） A.成本领先战略 B.差异化战略 C.综合型战略 D集中化战略 4.服务营销人员在评估细分市场时需要考虑的因素有：（ ） A.细分市场的规模和发展潜力 B.细分市场的竞争结构 C.细分市场内部结构的吸引力 D.细分市场的人口状况 5.服务成本包括下列哪些？（ ） A.固定成本 B.机会成本 C.变动成本 D.准变动成本 6.成本导向定价法可以分为哪几种？（ ） A.成本加成定价法 B.边际成本定价法 C.盈亏平衡定价法 D.投资报酬率定价法 7.网点定位策略有哪些？（ ） A.分散策略 B.竞争策略 C.群落策略 D.替代策略 8.常见的服务分销策略有哪些？（ ） A.租赁 B.特许经营 C.战略联盟 D.虚拟渠道 9.服务品牌效应包括哪些？（ ） A.磁场效应 B.扩散效应 C.时尚效应 D.聚合效应 10.服务沟通和促销目标不包括下列哪些？（ ） A.顾客目标 B.中间商目标 C.供应商目标 D.竞争目标 二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。） 1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于20世纪60年代兴起于西方（ ） 2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂 ( ) 3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（ ） 4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要 （ ） 5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础 （ ） 三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。） 1.成本领先战略 2.服务市场细分 3.服务产品生命周期 4.竞争导向定价法 5.事件营销 四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。） 1．如何评价成功的定位？ 2．试述开展内部营销的意义 五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分） 案例一、南航啊你为什么不飞翔？ 一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。 该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。 这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。 乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。 直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港