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河南理工大学万方科技学院 课程考查（论文） 学年学期： 2014–2015 课程名称： 客户关系管理 任课老师： 刘欣 学 号： 1217F0150125 浅谈客户关系管理意义 --以宝洁公司的客户管理为例 姓名：刘艳彬 学号：1217F0150125 班级：物流专1201 摘要： 现代企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好的达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。本文探讨了客户关系管理的内涵。分析了宝洁公司的客户管理发展，认为客户关系管理是企业在现今社会获得竞争优势的关键。论述了企业如何有效地实施客户关系管理，指出了企业开展客户关系管理所能获得的好处。 关键词：客户关系管理定义，CRM发展史，宝洁公司的客户管理 一、客户关系管理定义 ? 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner?Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz?Group?认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。?综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。二、CRM发展史 ?在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。从1999年下半年开始，经过近十年左右的酝酿，目前我国的CRM产品已经基本成熟。国内CRM市场正处于萌芽时期，市场初期CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给各种行业都带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。提供CRM产品的厂商较少?CRM进入国内仅有一年多时间，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面、灵活控制、操作简便的CRM产品的国内厂商相当之少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。那么在新时代的今天，势必有一家企业能够站出来为CRM做一次技术创新，闹一场轰轰烈烈的CRM，那么这家公司就是“优选通讯” 三、宝洁公司的客户关系管理分析 案例介绍 ?2008年宝洁公司夏季玉兰油与某知名首饰品牌的联合促销引起了爱美女士们的热情关注，通过短信与玉兰油互动，参与抽奖的方式方便又有趣。活动开始几天后，有一个客户咨询引起了客服主管的注意，客户说收到通知说自己已经中奖，但当去到首饰专柜领取时，首饰专柜却查不到该客户的中奖信息而拒绝提供奖品。客服主管马上把该条意见转交了促销人员跟进，同时，立即在系统中订制了针对该问题的通知报告，以对该条意见的趋势实时观察。3小时后，客服主管与该活动负责人一同对来电地区，参与渠道等细节逐条分析，终于发现了原因，原来有部分消费者在网站提交个人联络方式时，没有按规定的格式提交造成系统不能正常识别，所以无法分配相应的分店作礼品派送。原因找到后，客服主管马上调出所有未成功提交地址的中奖者，并安排人员马上主动联系，提醒他们尽快提交正确地址以免耽误奖品派发。宝洁亚太地区客户关系运作经理Ella认为，客户关系工作是非常细致的，每一个细微的信息都可能导向不同的结果，而消费者每天