2012年8月17日管家培训纲要.docVIP

2012年8月17日管家培训纲要 一、什么是管家？ 管家（或客服专员），它是指在物业管理公司管辖区域内，将单元个体分配给具体的客服人员进行管理，所管理的内容涵盖客户服务、秩序维护、工程维护、卫生清洁等物业管理日常服务内容，也可以涵盖相应特约服务内容的综合性统筹职务。也可以说管家是物业管理区域内一个小型区域的项目管理责任人，及小的项目经理。 二、服务中心前台与各部门之间关系 服务中心前台是物业管理活动中的协调组织中心，它可以最大限度的调动物业公司的服务力量和技术力量对物业管理区域内的问题进行处理。服务中心前台以单据为调动依据，进行综合性协调，同时还具有业主与物业公司沟通桥梁的窗口作用。 三、管家的职权范围 1、业主房屋工程质量维修的协调人 2、业主装修的监督人、装修合理化的建议人和装修中问题解决的协调人 3、公共区域设施设备的直接管理人 4、闲置房屋的直接管理人 5、区域环境的管理监督人和协调人 6、物业服务费用的收费人 7、紧急事件的传达人及组织人 8、文化活动的策划人及组织人 9、衔接业主与开发公司的联系人、协调人 四、前期管理中管家的工作重点 1、装修材料、装修垃圾清运的管理及监督 2、装修过程中的监管 3、房屋使用知识的介绍及物业管理服务介绍及执行 4、现场安全、防火的监管 5、装修违规情况监督及督促整改 6、遗留工程质量问题的协调 7、定期回访 8、现场施工人员的管理 9、业主档案资料的建立健全 10、闲置房屋的巡查监管 11、公共区域设施设备质量问题维修联系 12、公共区域设施设备资料建档 13、装修结束后的综合性验收 五、装修巡查重点 1、装修材料的安全性 2、装修施工过程中的违规监管 3、装修过程中水电使用安全的巡查 4、装修现场防火设备配置巡查 5、公共区域的卫生监管 6、装修违禁物品的查处 7、装修业主装修进度的记录，如闭水试验记录 8、高空抛物等有害公共安全的行为检查处理 9、装修材料运输及装修垃圾清运的监督 10、圈占公共区域的行为查处 11、私自改变用途的行为查处 六、前期装修所需重点监管的违禁物品 1、太阳能热水器 2、卫星接收器 3、铁艺 4、卷帘门 5、380V增压线 6、大型净水器设备（安装位置） 七、火灾处理程序 1、发现火情立刻拨打火警电话，并向领导汇报； 2、第一时间阶段公共区域总电源； 3、调动秩序维护部，使用灭火器进行自救； 4、组织人员疏散逃生； 5、配合消防部门灭火。 八、案例分析 1、业主甲装修结束入住后，于三个月内接连被楼下业主乙投诉，称起室内漏水，漏水面积已经到达至客厅，业主乙要求业主甲进行修复和赔偿，但是业主甲认为不是自家管线漏水，拒绝赔偿，并要求物业承担漏水责任。 2、业主丙购买一套别墅，在其自家花园内进行装修，同时上报物业公司要在花园内安装LED光效喷泉。可是半个月后，业主在自家车库门前挖掘大坑，直径长7米，深3米。物业公司立即发出违规整改通知单，但业主以管家没有任何书面通知为由，拒绝恢复。物业公司在此事上有哪些漏洞，此事该如何处理。 3、业主丁装修完毕，但是其室内一组开关只要进行通电操作，就将单元总闸引致跳闸，物业公司多次想进行检测，但是业主丁却拒绝物业公司的检测要求。此事如何处理。 4、业主A在装修时因想更改卧室门的方向，将承重墙刨掉一部分，物业公司发现后，立刻出具装修违规整改通知书，但是业主A态度恶劣，几次劝说无效的情况下，指使工人将物业管家强行从室内赶出。此种情况物业公司该如何处理。