呼叫中心基础程.ppt

呼叫中心的发展;CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写 CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能;Telephone: ACD, IVR;CTI发展阶段;没有IVR和CTI的呼叫中心;有IVR的呼叫中心;有CTI的呼叫中心;与Internet集成的呼叫中心;客服中心演进 ?客戶互动咨询中心;降低客服中心运营成本与提高管理效能 客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪) 客服人员培训成本降低 利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间 统计报表可以作为绩效评估 整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.;一致性的客户服务水准 单一的窗口 (Single Contact Point) 080 service@ 1 x 1 个化与个性化行销与服务 数据驱动路由 footprint logging 客户访问记录 语音识别 多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet) ;电话中心与互动的通信中心的区别;呼叫中心的发展;呼叫中心常见术语;与交换机相关的术语;PBX 和ACD 交换机;Directory Numbers(DN);VDN Vector;Agent ID;CTI Links (1);CTI Links (2);管理端口;Interactive Voice Response (IVRs);;概念解释;概念解释;概念解释;概念解释;CTI服务器;CTI服务器;IVR服务器;IVR服务器;;;;Genesys核心架构之配置层;功能： 集中控制各个解决方案的开启 集中监视各个解决方案的运行状态 实时获取系统运行日志 客制化告警通知 自动出错管理 特点： 集中实现 远程操作 告警反应及时 ;Genesys核心架构之媒体层（1）;Genesys核心架构之媒体层（2）;Genesys核心架构之服务层;Genesys核心架构之报表层;;路由请求处理的可靠性及负载分配;T-Server及其他应用可靠性的实现;Genesys基础架构优点总结;公网端路由解决方案（NRS） 企业智能路由解决方案（ERS） 互联网接触中心解决方案（ICS） 呼出电话管理解决方案（OCS） 人力资源管理解决方案（WFM） 通用工作流管理解决方案（UWS） ;Network Routing解决方案;Enterprise Routing解决方案;Internet Contact Center解决方案;OutBound Contact Center解决方案;WorkForce Management解决方案;Universal Workflow 解决方案