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呼叫中心基础程01
多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程;呼叫中心的发展;CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写
CTI 是利用电脑和电话的整合,由电脑网络监视和控制交换机的功能;Telephone:
ACD, IVR;CTI发展阶段;没有IVR和CTI的呼叫中心;有IVR的呼叫中心;有CTI的呼叫中心;与Internet集成的呼叫中心;客服中心演进 ?客戶互动咨询中心;降低客服中心运营成本与提高管理效能
客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪)
客服人员培训成本降低
利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间
统计报表可以作为绩效评估
整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.;一致性的客户服务水准
单一的窗口 (Single Contact Point)
080 service@
1 x 1 个化与个性化行销与服务
数据驱动路由
footprint logging
客户访问记录
语音识别
多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet)
;电话中心与互动的通信中心的区别;呼叫中心的发展;呼叫中心常见术语;与交换机相关的术语;PBX 和ACD 交换机;Directory Numbers(DN);VDN Vector;Agent ID;CTI Links (1);CTI Links (2);管理端口;Interactive Voice Response (IVRs);;概念解释;概念解释;概念解释;概念解释;CTI服务器;CTI服务器;IVR服务器;IVR服务器;;;;Genesys核心架构之配置层;功能:
集中控制各个解决方案的开启
集中监视各个解决方案的运行状态
实时获取系统运行日志
客制化告警通知
自动出错管理
特点:
集中实现
远程操作
告警反应及时
;Genesys核心架构之媒体层(1);Genesys核心架构之媒体层(2);Genesys核心架构之服务层;Genesys核心架构之报表层;;路由请求处理的可靠性及负载分配;T-Server及其他应用可靠性的实现;Genesys基础架构优点总结;公网端路由解决方案(NRS)
企业智能路由解决方案(ERS)
互联网接触中心解决方案(ICS)
呼出电话管理解决方案(OCS)
人力资源管理解决方案(WFM)
通用工作流管理解决方案(UWS)
;Network Routing解决方案;Enterprise Routing解决方案;Internet Contact Center解决方案;OutBound Contact Center解决方案;WorkForce Management解决方案;Universal Workflow 解决方案;Thank You!!
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