汽车魔术美容翻新店操作规范1.docVIP

目 录 理想……………………………………………2 目标……………………………………………3 世界一流的客户服务…………………………4 标准……………………………………………5 策略……………………………………………7 步骤……………………………………………7 需要采取的行动………………………………8 标准/策略/步骤 模型………………………..A-L 工作进度表……………………………………9 理想 希望达到的效果 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的理想 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店将以世界一流的服务领导汽车美容翻新市场。并在不断提高Auto Magic 作为汽车美容和翻新方面的世界知名品牌的知名度的同时，为Auto Magic和美容翻新店的业主增加利润和商业机会。 目标 实现理想的策略 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的目标 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店为各种厂牌和车型的汽车提供优质的Auto Magic产品以及专业、便捷的美容翻新服务，并以此使顾客感受一流的维修体验。 世界一流的客户服务 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的特点 市场领导者的特点首先就是超越顾客的期望 无法达到顾客的要求会对顾客的忠诚产生负面影响。 达到顾客的要求只能对顾客的忠诚产生一般的影响。 超越顾客的期望才能对顾客的忠诚产生正面的影响。 我们怎样超越顾客的期望？ 我们了解顾客的要求，并设立标准来超越这些要求。 我们制定政策，设计工作流程来保证达到这些标准。 我们贯彻制定的规定，并监督规定的执行。 标准 衡量我们为实现目标和理想的努力的标准 达到Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的标准就是超越顾客的期望。Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店共有十五条标准。它们分为以下五类： 与顾客的交流 价值 质量 方便 设施 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店标准 与顾客的交流 标准一 在关于设施、操作和工作流程的安排上，要把顾客的需要放在首位考虑。 标准二 对待顾客要诚实、尊敬、有礼貌。 标准三 在整个服务过程中，与顾客要保持及时和有帮助的沟通。 标准四 在服务结束以后，向顾客了解他们对服务的满意程度。 标准五 对顾客提出的关于任何产品和服务的疑问要及时回答。 价值 标准六 价格、产品和服务都必须是有竞争力的。对它们要加以清楚的说明，并且要预先知会顾客。 标准七 所有工作均使用Auto Magic产品。如有例外，应事先告知客人。 标准八 除非获得顾客的预先认可，否则估价要与最终产生的收费金额一致。 质量 标准九 对顾客的车辆要正确地处理，并保证顾客满意。 方便 标准十 为顾客提供方便的服务时间和日期。 标准十一 为顾客方便着起见，应尽量加快服务速度。 标准十二 力求服务过程高效、迅速，把麻烦减到最低。 ◆设施 标准十三 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店将是清洁而整齐的。 标准十四 Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店将挂有清楚，醒目，易懂的标志。 标准十五 设立Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的位置时，应首先考虑顾客的便利。 其它定义… 策略: 各地应制订相应的策略来支持操作标准。为了达到操作标准，在工作中应贯彻已制订的策略。这些策略为怎样达到标准设定了清楚的行动方向或方法。 步骤： 为贯彻各地方制订的策略，应设计一个相应的程序。这个程序包括执行各条具体策略所要采取的动行步骤。 需要采取的行动 设立Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的目的是提供世界一流的客户服务和实现Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的目标和理想。发展策略和步骤对支持已设定的标准非常重要。以后的几页会在Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的十五条标准基础上，提供对策略和步骤的建议。 确保严格贯彻Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的目标和理想是出于对全体营运者最大利益的考虑。因此，每个中心都应该采用统一的格式，以便监督。请与Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的操作标准基础上，发展你的策略和步骤。 7