2014年广场导游服务规范与应变能力考试范围.docVIP

2014年广西现场导游服务规范考试范围 1、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。 2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？ 核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。 3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？P35 1）熟悉接待计划； 2）物质准备（身份证、导游证、接待计划、团队名单表、出入境登记卡、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志、及必须的生活用品，所需结算单据、支票和差旅费等）；3）与地接社联系。 4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 1）与地陪积极配合；2）监督各地接待计划的实施和服务质量；3）留意旅游者的动向；4）做好提醒工作，处理突发问题和事件；5）当好旅游者的购物顾问；6）联络、协调工作。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。 客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 1）辨认旅游团；2）核实人数；3）询问团队情况；4）集中清点行李，并交接行李；5）集合登车。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 1）详细阅读接待计划；2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；2）与旅行车司机联络；3）提前抵达接站地点；4）再次核实班次抵达的准确时间； 5）持接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？ 地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，问清该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。 接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 1）问候语；2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；5）预祝旅游愉快、顺利。 12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 1）协助领队办理住房登记手续；2）介绍饭店设施和服务项目；3）带领旅游团用好第一餐；4）重申当天或第二天的活动安排；5）照顾旅游者和行李进房；6）商定并安排叫醒及早餐时间；7）核对、商定日程。 13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？ 1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品；2）承担翻译任务；3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？ 1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间； 2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。 15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？ 1）至少要到游客哪里巡视1~2次；2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题。 16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1）回顾旅游活动、感谢合作；2）表达友情和惜别之情；3）征求旅游者对工作的意见和建议；4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；5）期待重逢；6）美好祝愿。 17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？ 1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机； 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机； 3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见； 4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系。 18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 1）集中交运行李；2）办理退房手续； 3）集合登车。 19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？ 通过领队收齐所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证