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十堰市“人商杯”十佳商超门店评选活动评定 指标及分值 要求 评 分 标 准 分值 一、 制度 建设 20分 （一）有完善的商品质量管理机制 1.认真执行国家相关法律、法规（相关内容参见文献[8]《产品质量法》[11]《食品卫生法》）； 2 2.有商品质量保证制度； 1 3.有商品质量管理部门和各级商品质量管理人员以及奖惩措施； 1 4.有质量检查和考核办法，有翔实的文字记录。 1 （二）有健全的商品质量保障措施 1.对商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备； 2 2.落实商品索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等； 2 3.家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书； 1 4.家电商品应经过3C认证，有认证书； 2 5.食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准； 2 6.抽检商品质量合格率不低于90%； 2 （三）有全面的售前服务制度。 1.有保证服务质量的规章制度和服务手册； 1 2.有员工岗位技能分级考核办法； 1 3.设有总服务台，提供咨询、寻人等便民服务，并备有便民服务相关用品。 2 二、 日常 经营 45分 （一）售中服务行为规范。 1.员工着装统一、整洁，佩戴胸卡； 2 2.销售食品、化妆品的员工有健康证； 2 3.员工接待顾客文明礼貌，规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语等服务用语。 2 （二）有完善的售后服务措施 1. 依照法律规定，实行三包，有退换货制度； 2 2.接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱。 2 二、 日常 经营 45分 （三）执行国家有关价格方面的规定及其他相关的法律、法规， 提供真实的商品价格信息（相关内容参见文献[13]《价格法》） 1. 有物价、计量管理制度和完善的监督机制； 1 2.有专门管理物价、计量部门和人员； 0.5 3.有健全的价格管理档案； 0.5 4.为消费者提供真实的商品价格信息； 1 5.商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，由物价部门盖章； 1 6.降价商品价签须标明原价、现价及原因。无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。 1 （四）遵守国家对促销行为的有关规定（相关内容参见文献[20]《零售商促销行为管理办法》） 1.促销活动具备相应的安全设备和管理措施，保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生； 1 2.大型促销活动有安全应急预案； 1 3.开展诚信兴商活动。在开展促销活动时，宣传内容真实、合法，不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗、诱导消费者； 2 4.保证促销商品的质量和售后服务水平； 1 5.大型促销活动按规定备案。 1 （五）维护消费者合法权益 1.有对消费者真实可行的服务承诺； 1 2.设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录，完结率100%；投诉处理满意率在90%以上； 1 3.有完善的供应商管理制度，建立供应商档案和跟踪管理措施。 1 （六）无违法经营记录 1.两年内在工商、质检部门无违法记录； 1 2.两年内在卫生、环保监督管理部门无违法记录； 1 （七）店内标识清晰、明确、图形化 1.在出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识； 1 2.百货店内合理设置导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示； 1 3.首层有整体导购图，各楼层有本层导购图，位置醒目。 1 （八）商品陈列美观、彰显特性 1.橱窗展示陈列应主题新颖、创意时尚，艺术性强； 1 2.根据商品特性，配备展示设备，陈列设备牢固安全，密度适中； 1 3.商品陈列应整齐、新颖、美观、突出品牌个性。 1 二、 日常 经营 45分 （九）执行国家有关公共场所卫生管理规定，保持营业场所清洁卫生（相关内容参见文献[17] 《公共场所卫生管理条例》） 1.经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒； 1 2.卫生制度健全完善； 1 3.有专职保洁人员。 1 （十）试衣间设施 1.商场设有试衣间，内备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等； 1 2. 试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备。 1 （十一）卫生间设施 1.设有卫生间，分男女厕位，卫生间有专人打扫，清洁无异味； 1 2.卫生间设施定期维护，保持完好。 1 （十二）收银台 1.设有收银台，分布合理； 1 2.收银台备有POS机、验钞机、点钞机； 1 3.结算便