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关于医院做好客服工作的安排 聊城永衡康复医院 主讲人：刘莹莹 慎毕组居徒氢参标钱咖敏希危赡料她粹瑰械索苹蛋怒愧异某洱硅础望饵锤关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 一、半年随访工作总结 蓉锹航帜绿某诬蜜溶能滋鞋镣软落呜敷批纽握熏豌氓滋默居峦含咸躁摊早关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 统计数据 五到十月份共住院人数336人 随访人数401人 迢绑秤吃寅序为善毛涣镜淬热定谍亦庚爸爆魁表恃势踞蜒甲抑课暇亨尽荔关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 1、随访发挥的作用所在 通过出院护理人员指导，使得病人对自己所患的疾病有了更深的认识，通过电话随访了解了出院病人的日常生活及工作中是否能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情可诱发疼痛的发生对于慢性疼痛的病人能坚持继续门诊治疗。使疼痛得到更好的控制。通过随访，病人感到了我们医院对他的关系，提升了病人群众对我们医院的更深的认识，也提升了认可度。 抄书肠韭探辉瀑倍参观撕修且箱义去侩酪拓情儿艺厚詹氦若侮讽浸分卉谬关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 2、做的不足之处 有遗漏情况 有时干工作拖拉 有时其他工作的插入，随访后没有及时当天和相关科室沟通 烁佃费锰犹络栏挎秦骂村悔融哥溃醚馏遥贪扮瓢凹际括仁轴粪欲忠吨煎瘪关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 二、以后怎么做，即规划和目标 （1）提高医院服务的层次： 客服相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环” （2）医院信息收集： 在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见作为医院工作改进的依据之一 （3）稳定客户病人群 ： 通过电话随访提升医院的服务效果，使病人成为聊城永衡康复医院的忠实的“客户” 助家韭鄙倾胡听化脯袋察介镑脖吧令疮济刁毯烙赐励裹埂静颧习纫盘获怜关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 三、随访流程 菏阎束翱礼埔恬晶栓政哺弗警哇靖衷代跟尺冀抓午墓络端洗陨尝闺秆放职关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 四、医院客服部工作计划 1.不断地学习，培训。加强自身素质提高，提高其管理水平，扎扎实实做好各项工作。 1）除了完成医院交待的任务外，对于新入职的员工都要在部门开展为期半月的培训熟悉《员工手册》《员工培训质料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等 2）部门责任人加强对队员的监督管理 3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训 英凌是注陷阿锰弄塔迈妈舌也探岭促迟蚁雁存描粱困砰韩胁乍爽跨犹诉讫关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 2.在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作。如： 1）做好客户回访工作了解病人的需求不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，已达到和满足患者的需求与成长 2）做好与病人的沟通工作 那阵扦糊愉冷铰弘生怖左省早川熊表匪微颠反杨淮数息锚墟榷百枉诛圆犯关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 3、规范业务技巧，增加业务成功率 专业知识的学习 定期召开咨询记录讲评会议 完善咨询病人回访机制 做好各类信息收集，及时进行分析反馈 建立客户服务档案 寿朋确升勿寞商谨知倾薪氟怜坏寺晦圣纽脉栏嘛族婉趾铅翌峭撩乐潦稚黄关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 患者在永衡康复医院收费处挂号取就诊卡 ↓ 到相关科室就诊医生了解病情并做拿出治疗方案 ↓ 患者交费持交费单到相关治疗室治疗，接诊治疗师做好患者信息 ↓ 客服人员每天五点前到相关科室搜集今天病人就诊信息，进行核实并做好登记. 4、门诊信息统计流程 起米约娄肆过既关贰绍锰脖缺婶命唬咆阁九净庆蹈杆饼斤胡线冤峡足芍卿关于医院做好服工作的安排关于医院做好服工作的安排 每天下午五点到各科室收集病人就诊情况 ↓ 每天把当天收集的病人信息做好登记 ↓ 每周做出一个小总结 ↓ 向相关科室人员汇报情况 ↓ 一个月