企业服务营销的盈利的模式.pptVIP

庄志敏—2011 《执行营销》系列课程 庄志敏简介 课程目录 竞争性营销思维与服务营销 服务营销与客户价值提升 销售终端的服务营销 服务营销体系的建立 竞争性营销思维与服务营销 营销的专家定义 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。 —— 美国营销协会 从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。 —— 菲利普 · 科特勒 营销、推销、销售的关系 企业与顾客的实力消长 营销新思维：产品到服务 营销与企业文化的趋同性 品牌、广告、促销 营销的本质：让顾客认同 营销者追求的是诱发另一方的行为反应 营销就是诱发目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为。 营销的目的：把产品卖出去。 营销的方法：让顾客听话。 认同不是强迫，强迫也带不来认同。 服务营销的发展脉络 中国各行业市场演进路线图 小结：服务（关系）型营销 服务营销与客户价值提升 客户价值：购买行为的核心 客户服务提升客户价值 不同行业的服务价值 营销理论沿革 客户购买行为与服务 ①客户资源：持续的购买 ②客户忠诚度 ③品牌美誉度 ④意想不到的满足 小结 销售终端的服务营销 无意识状态下的购买动机 购买决策的基本模式 让顾客在兴趣中产生购买兴趣 便宜：让客户感觉到“盈利” 时间：尽量延长客户与产品的接触时间 人气：让别人干预你的购买决策 面子：让你放弃的时候感觉难堪 欲望：给你拥有产品后的快乐感觉 产品终端“135”销售法 机构与消费品营销的差异性 机构营销的五大主体 客户服务的关键点：沟通 ①确定客户：决策导向与动机 ②客户沟通：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 ③需求判断：关键人确定 ④交易谈判：信息 力量 时间 名牌价高的价值构成分析 小结：客户服务的六大法则 服务营销体系的建立 服务不确定性中的文化补偿 服务，形成客户间的口碑传播 优质服务属性①：差异化 优质服务属性②：情感化 优质服务属性③：规范化 服务管理体系的双循环控制 小结：服务的文化属性 一般 密切 客户关系 影响小 直接参与、比较销售 竞争对手 135销售法 报告、说明会、体验、考察 产品介绍 一次性付款 分期付款 产品价格 代理商、经销商 直销为主、面对面销售 销售渠道 灰色部分少 灰色部分高 产品促销 个人、感性 多人、理性 决策习惯 大众、个人 企业、组织 客户性质 短 过程长、变数多 采购周期 小 客户少但量大金额大 交易金额 随意、简单 专业、计划、复杂 采购准备 消费品 工业品 项 目 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户采购 企业销售人员 企业支持系统 同业竞争对手 设计主管机构 沟通能力专业知识严谨态度形象大使 反应速度客户管理产品推介销售政策 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 确定客户 接触客户 需求判断 产品推介 清除对手 交易谈判 合同实施 售后服务 项目提出 需求说明 产品规格 寻找供货商 供应商选择 交易谈判 合同实施 效果评估 采购流程 营销流程 ② ① ③ ④ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 组织动机 个人动机 真实性判断 价格导向客户 问题导向客户 品质导向客户 战略导向客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright