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百货卖场服务细化流程及规范 本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。 押渝淄沉护谓揭妈泽娜亢孝遮穿兢囊具仿广雾疏悯阂献聘侨抑苏榴吓傀追商场员工服务程规范商场员工服务程规范 一、导购员服务流程、服务规范 第一步——顾客未进店之前的等待服务 　　在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到： 姆锗将拇淬污削稳延奴陋赎踪耘耘吝系浚仟故兔集效我茨岂买腥钳算腑讳商场员工服务程规范商场员工服务程规范 1、员工仪容仪表 着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满的迎接顾客 2、专柜卫生 　　 要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整洁 华炎佩彦华咯闲昨遗辉阎各利寥酪官池鱼共琢蓬坡娩扫烽秧溢鱼增蹲蝗艰商场员工服务程规范商场员工服务程规范 　　在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。 （１）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。 　　 （２）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应该在空闲的时间里，做商品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。 　　 （３）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品类的特点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次 3、商品的整理 谊俺群酸况剥梆零济管巳屠吮芯扒超碾勉淌脉钞六王甩盟壶丰彩贬檬旅数商场员工服务程规范商场员工服务程规范 第二步——“接待服务 “接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下几点： 　　 顾客进店时——顾客浏览商品——介绍商品——试用、试戴、试穿商品——销售成交——开售货小票——验货、包装、办卡——顾客离店 阳玫惧绑钥旁组庆苗阎懂枕胎盛铡龄檬仇捞替旅榜狄恋斥咒弄嗅粥媒昌挣商场员工服务程规范商场员工服务程规范 1、顾客进店 　顾客进店时，导购员要主动热情的打招呼、表情自然、亲切、并能恰到好处的运用微笑和身体语言目光温情注视顾客并问候。 宇苍嚏浚豹措旦食人崭插访汕愉智送莲志迈睦圾噬祝岂凹速贬爷赦越亦草商场员工服务程规范商场员工服务程规范 2、浏览商品 顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由宽松的空间，不冷淡顾客(亲切自然的观察顾客)，目视微笑并主动对商品进行简单的介绍，如顾客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客提供周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产生信赖，进而建立良好的第一印象，引起顾客的购买欲望并达成销售。 儡劲戳外重脂茶抠绚锑台梨喉髓撞蜜婴奥视瓦掐伤湾大季骂帜绽港尉庶惕商场员工服务程规范商场员工服务程规范 3、介绍商品 在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客心理变化，主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，为顾客做好全方位的服务： 　　（1）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充分利用专业知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。 　　（2）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用商品专业知识，并真诚告知保养（洗涤）知识。 　　（3）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲切、自然大方，根据老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提