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浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧 董丽孙凤芝 （山东师范大学人资环学院，山东济南250014） 摘要：饭店业作为一种以服务为主要产品的特殊行业，服务质量的高低直接关系到饭店的生存与发展。本文主要是从人 本化管理的角度讨论如何提高饭店服务质量，增加顾客满意度。通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质 量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。 关键词：人本化管理；服务质量 近年来，各饭店在硬件设施上的差距越来越小，而饭店业之 间的竞争却越来越激烈，饭店要想突出重围，在竞争中脱颖而 出，就要在提高服务质量上狠下工夫。饭店业是人才密集的行 业，员工素质的高低和服务质量的好坏直接影响到顾客对本饭 店服务质量的评价，因此要提高整体服务质量，饭店业必须注重 员工的管理。饭店管理者应树立人本化管理理念，将员工看作自 己企业的人力资源且是最宝贵的资源，是饭店各种资产中最重 要的资产，尊重和理解员工、关心和爱护员工，增加员工满意度， 只有满意的员工才有满意的顾客。 1 人本化管理的内涵 人本化管理实际上就是一种在整个企业管理过程中充分注 意员工的人性要素，以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最 佳经营效果的管理方式。人本化管理的具体内容，包含很多要 素，如对员工的尊重，充分的物质激励和精神激励，塑造良好的 企业文化、加强员工的培训和人才培养，给员工提供各种成长与 发展机会，注重企业和员工个人的双赢战略，制定员工的职业生 涯规划等。人本化管理是现代人力资源管理理念，是任何想要获 得可持续发展的企业所应具备的，它与企业规模、所有制以及职 能部门设置是否完备等无直接关系。饭店业要长久发展，要做强 做大，也离不开人本化管理。 2 人本化管理对提高饭店服务质量的意义 作为饭店的经营者要了解员工的实际需要，切实满足员工 的需要。著名的饭店集团马里奥特就以“员工第一，顾客第二”作 为其立身之本，只有员工满意了，他才会真正发自内心地令顾客 满意，只有让员工产生“他个人的兴衰与饭店的兴衰是一致的” 这样的念头，他才会保持对饭店有较高的忠诚度，进而以更高的 热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。 服务质量表面上完全是由当时服务客人的员工控制，但大 部分的服务质量问题归根到底是管理者的责任，要想达到优质 服务，管理者就必须实行人本化管理，众所周知，顾客对饭店服 务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的 态度决定的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而当 饭店给员工充分的物质激励和精神激励、加强员工的培训和人 才培养、给员工提供各种成长与发展机会、制定员工的职业生涯 规划后，员工就会产生工作的自豪感，增强工作的责任感，从而 会对顾客的需求做出更加积极的反应，增加顾客满意度，提高饭 店服务质量，这是一个良性循环。 3 实施人本化管理应防止走入的误区 3.1 人本化管理不等于宽松管理。 人本化，是在严格管理前提下的人本化。强调人本化管理， 不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，充 分尊重每一个人的理想，化群体管理为个体管理，激发他们的服 务热情，开发其更大的潜能。而丢弃了这些，就明显违背了人本 化管理的初衷。 3.2 人本化管理不等于人治化、人情化管理。 人本化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是制度约 束下的“人本化管理”。它强调的是在管理中体现“人情味”，让管 理不再“冷冰冰”，它是科学而具有原则性的。在制度与人性之 间，制度是第一位的。我们要做的工作是如何将制度更加人性 化。由此可见，推行人本化的管理，关键是如何在制度中糅情。 4 饭店人本化管理的实施技巧 4.1 科学合理的现代企业管理制度是人本化管理的前提。 在企业管理体制上，首先应该制定完善的规章制度、行为规 范和规程。健全合理的制度是饭店运行的基础。能否实施人本化 管理，前提是饭店建立一套行之有效的完善制度，而合理的实施 与评价体系是有效的保障。人本化管理的前提是制度的完善，它 不能脱离制度而独立存在。制度本身完全可以体现温情，关键看 是否考虑到了人性的需求。人本化的管理制度，应该既充分体现 饭店以人为本的管理核心，又尊重员工的地位和权利。“人本化” 与“制度”并非是水火不容的。科学的管理制度则是饭店真正实 现管理“人本化”的前提。 4.2 情感管理是人本化管理的基础。 人的最大特点，就是有丰富的情感体验和需求。一个团结、 向上的饭店群体，就是由饭店里所有员工以情感作为纽带而形 成的集体。因此，在饭店管理中，情感的交流沟通应该是最为基 础的工作。作为一名管理者，要尊重员工、充分了解员工的想法 和需求、经常以“朋友”的身份与员工坐在一起交流工作，交流生 活，学会欣赏员工、要有一颗包容的心并在关键时刻乐于伸出援 助之手