大唐融合CCOne融合通信平台介绍.doc

大唐融合CCOne融合通信 CCOne系列产品综述 CCOne系列产品是北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）依据多年来在呼叫中心系统以及下一代网络技术上的积累，推出全新一代的IP呼叫中心平台，可以实现各种通信方式融合和统一控制。 整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，来实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供， 大唐融合CCOne系列产品架构如下图所示： CCOne系列产品分为两个层次： CCOne融合通信平台：是整个平台媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作，媒体接入可采用标准的语音接入网关，已经与多家网关成功对接，根据目标用户和容量不同，大唐融合公司提供CCOne 210、CCOne 440、CCOne 890三款产品，既可以作为独立的IP交换机、网关等使用，也可以选装CCOne-X通过CCOne CAPI协议与CCOne Dynamic中间件连接，提供呼叫中心服务。 CCOne Dynamic CTI中间件：是基于IP的纯软件呼叫中心中间件平台，实现如智能路由、ACD、IVR、IFR、录音等功能，并对应用层提供接口。 组网架构 CCOne融合通信平台 CCOne 210/440/890是大唐融合公司为不同类型企业提供的企业通信接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和IVR自动业务。与语音接入网关联合组网，更增强了处理能力。 CCOne融合通信平台主要特点如下： 多种接入方式 支持宽带接入 SIP接入 IP Trunk 支持窄带接入 E1、模拟 ISDN/SS7/CSS1 资源由软件实现 语音处理资源 传真资源 会议资源 支持多种终端 SIP、IAX协议 中继网关/用户网关 IAD IP话机 采用Linux系统 CCOne Dynamic（CTI中间件） 产品描述 CCOne Dynamic是大唐融合公司CTI中间件产品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息传递功能。主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。 CCOne Dynamic是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。通常情况下，我们采用高性能的PC服务器作为硬件来运行CTI Server，如果配置允许，CCOne Dynamic可以集成安装到融合通信平台。 产品组成 CTI-Server：主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。 IVRS：是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。 UConsole：是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持其他的媒体如email、chat等的处理。 SCE：即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。 IOS：智能外拨服务器，提供多种外拨方式，大大提高劳动生产率。 Reports：系统提供多种话务报表，提升呼叫中心管理水平。 应用场合 由于采用纯软件架构，系统伸缩性大，可以用于小、中、大型呼叫中心，以及集中、分布式等各类呼叫中心。 系统主要功能 路由排队功能 丰富的路由方式，可以根据不同条件路由至IVR、队列、座席和分机等； 支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能组。 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级； 支持多种排队策略：先闲先服务、技能路由、时间路由、属地路由等。 支持多队列，多种接入方式统一排队。 排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户选择其它相关服务； 排队溢出处理：当队列排队数超过设定数目时，可将呼叫溢出至其他设备； 话务控制功能 来电弹屏：客户呼叫到达人工座席，系统弹出客户信息，如主叫、被叫，与客户资料系统对接，查看详细信息，座席可以查看客户详细信息及客户服务历史； 基本话务功能：座席员签入/签出、示忙/示闲、话后处理、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等； 高级话务功能：除基本话务功能外，还包括监听、拦截、强插、强制示忙/示闲和强制注销等功能； 呼叫转移支持多种方式：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR 菜单点或录音设备； 黑/白