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B2C电子商务管理平台 目录B2C电子商务行业背景概述 B2C电子商务行业概述 B2C电子商务行业特点 B2C电子商务行业需求 B2C电子商务呼叫中心建设的必要性 中国B2C电子商务的现在与未来 领先科技B2C电子商务管理平台 平台总述 系统结构图 系统拓扑图 组成与功能 系统优势 B2C电子商务行业背景概述 B2C电子商务行业概述 B2C电子商务行业特点 B2C电子商务行业需求 B2C电子商务呼叫中心建设的必要性 中国B2C电子商务的现在与未来 领先科技B2C电子商务管理平台 平台总述 系统结构图 系统拓扑图 组成与功能 系统优势 展开 () 海量资料下载 B2C电子商务行业背景概述 B2C电子商务行业概述 　　随着科技信息技术的日益进步以及互联网的深入发展，目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 　　截止2009年的最新数据统计目前我国网民超4亿，其中未成年网民占到1/3，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。 　　艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。 　　B2C电子商务（business to custom）指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，也是我国最早产生的电子商务模式。B2C电子商务模式分为综合类B2C，垂直类B2C，传统企业转型电子直销模式的B2C，平台型B2C四类。 　　B2C电子商务企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。 B2C电子商务行业特点 　　B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤： 　　1. 客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站； 　　2. 客户浏览商品，选则希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”； 　　3. 客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账； 　　4. 当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单； 　　5. 订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。 　　6. 商家安排发货 　　在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。 　　从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。 B2C电子商务行业需求 　　从B2C电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式： 　　1、 客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 　　2、 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 　　3、 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 　　4、 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 　　通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。 B2C电子商务呼叫中心建设的必要性