杨杏坛索菲特大饭店实习工作 年度总结.docVIP

北京万达索菲特大饭店 年度实习总结 （厦门佰翔酒店集团管理培训生） 姓 名： 杨杏坛 英 文 名： 2009．09 厦门佰翔酒店集团北京管理培训生年度总结 关键词：经验积累 管理定位 角色转变 感悟与提高 第一部分 实习经历 第二部分 专业技能学习 按照学习计划的安排，这一年的工作和学习实践主要是前厅部，为期半年的实习。这半年的实践工作主要分别在前厅部的三个部门或岗位进行操作技能上的学习和对客经验上的提高，分别是前厅礼宾部、前台接待和GSM大堂副理。从不同部门，不同岗位上接受了比较系统的培训和实践锻炼，从而提高了个人的专业技能技能，也累积了宝贵的对客服务经验。 以下是这主要三个部门的学习情况概览： ㈠ Concierge礼宾部： 在我们国家，在酒店行业里，每一个饭店或者酒店的礼宾部的管理辖区以及所提供的具体服务项目其实并不完全一致。在目前，大部分饭店的礼宾部，英文名称之为“Bell Service”，在高档饭店里才称之为“Concierge”，比如索菲特 2 大饭店，礼宾部的服务人员一般包括有礼宾司、礼宾主管、行李员、机场代表、门僮等，它实际上就是客人在入住酒店和离店时酒店向客人提供的迎送服务以及为客人提供行李和其他的一些相关服务，例如城市信息问询等。 在礼宾部实习的五个星期里，从门童到行李员，从迎客服务到接送服务，不同角度感受到了作为索菲特形象窗口的礼宾部，对于其人员选择，流程设置和理念执行的重要性。索菲特的礼宾部对于培训工作看得非常严实，只有扎实基本操作技能和专业信息的员工才能够胜任其工作。 在门童这个位置，主要接受的培训和岗位实践主要有① 最基本的迎客和送行服务技巧：当客人抵店时，门僮要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协作客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李并提醒是否有物品遗漏在车上。经过转门之后，招呼行李员，将客人引领到前台登记入住。当客人离店时，门僮要将客人的用车或出租车唤至酒店大门口，有必要的话协作行李员将客人行李装上车，并请客人核对是否行李数相符。最后向客人致意送别，轻关上车门。② VIP贵宾的迎送服务：对于VIP贵宾的接待，是给予这些重要客人的礼遇。门僮要事先根据每日更新的接送机表通知，作好充分准备。要讲究服务的规格和层次，向贵宾致意时礼貌的称呼他的的姓名或头衔。和③ 索菲特的车场管理：门童有责任有义务维护索菲特车场的有序管理。 行李服务是礼宾部的一项重要内容，礼宾台设有主管、行李员有领班，他们会对行李员的工作进行调度。每日早班的主管或领班会对于更新的当日抵离店或接送机的客人的数量和重要客人的信息及时地阅读、分析，掌握进出店的客流量，便于人力的安排。特别是掌握重要客人和团体客人抵离店的情况，以做好充分的准备。在行李员位置主要接受到的培训工作主要有如何接送客人的行李包括散客和团队客人的行李服务，如何在给客人送行李的过程为到来的客人展示酒店客房（Show Room），这是体现索菲特五星级饭店服务水平的一个体现。 ㈡ Reception前台接待 在经历一个月礼宾部实践之后，转而在前台进行两个月的学习。在逐渐熟悉接触前台的工作职责、工作范围基础上，继续积累前台的工作经验和相关的工作技能，包括前台对客服务技能和深入认识索菲特前厅的服务理念。对于处理一些客人、酒店事务和逐步对于前台，及其辐射出的其他部门，它们之间的相关联有 3 了初步的认知，例如前台员工需要对于酒店的产品有清楚的认识，对于相关部门的服务流程有一定了解，这样才能在对客服务中运用充分的部门协作来完成；对于前厅的相关专业术语和概念也开始有了一定了解和认知：平账、锁房、假房的出现、日用房、担保预订、虚拟账户等相关概念的接触与熟悉。并实践中认识前台团体及散客接待的相关程序，了解住客信息变化的处理，认识前台主要的业务范围及服务程序，了解一些相关的主要前台表格使用。 ㈢ Guest Service Manager大堂副理 实习的最后三个月按计划整个季度都在GSM大堂副理，结束了前个季度的客房实习工作，从之前具体的操作层面，从虚拟角色到实际工作角色的心理转变，并开始有意识地转向管理层面上来，不仅要稳固好最基本的扎实的基本功，也就是基础技能，而且更好从管理的维度上思考每一个政策实施背后的缘由，是否具有可行性等，从而接受了更大的挑战，感到到了比较大的压力。在结合实际的工作任务中，也从中提高了个人的业务能力，也有利培养了个人的管理思维，以及良好的工作习惯。这都使我受益匪浅。 在GSM大堂副理的前两个月分别接触了不同的班次，掌握了不同班次上的一些操作要求，例如夜班需要依据Opera系统和Mircos系统做一些相关的报表，包括营业报表和店内事务报表等，过夜审等；早班需要跟进落实当天的预抵客人，特别是酒店的VIP，通过系