一部三中心建方案.docVIP

农电局营销“一部三中心”建设实施方案按照国家电网公司全面推进供电企业“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的总体部署，进一步加强营销管理，优化资源配置，提高工作效率和服务水平，在广泛调查、认真分析的基础上，依托现有的营销技术支持系统并结合我局实际情况，制定机构建设方案，实施“一部三中心”的建设工作。建设以营销部统管的“客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心”—“一部三个中心”.一、“三个中心”的建设思路树立大营销、大市场、大服务的营销理念，建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,创新营销服务体制，转变工作机制，建立反映快速、整体协同运作的营销组织过程控制模式。使全局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，以顺畅运作为重要前提,全面提升供电服务水平,树立以“客户服务中心围绕客户转”为切入点，以“其他部门围绕客户服务中心转”为着力点的服务方式和建设思路，要求突出“全员和全过程”的服务，真正建立以客户为中心的管理和业务运作体系,实现“一保客户满意，二保政府放心”的工作目标。本着有利于提高服务质量、有利于提升市场反映能力、有利于提升管理水平、有利于提高企业经济效益的原则，坚持营销组织机构设置、管理制度、工作标准、业务流程四个统一，实现营销机构改革。按照“两转”建设思路，实现“二保”服务目标。一是完善监督管理机制，建立营销工作实时监控体系。二是实施管理层与执行层分离，强化职能及业务指标管理，突出对营销工作的组织与协调、监督与控制、管理与服务功能，健全营销管理和监督机制。三是整合营销资源、掌控核心业务，减少管理层次，加强过程控制，对客户服务、电费管理、电能计量等营销核心业务实施集约化、专业化、精细化管理。四是围绕市场发展合理划分管理职责，围绕客户需求优化业务流程，建立良性工作机制，提高我局整体市场应变能力和供电服务能力。 = 2 \* CHINESENUM3 二、“一部三中心”建设目标总体目标：对内实施精细化管理，对外树立良好形象。1．营销部目标加强营销制度建设和规范化管理，健全营销管理和监督考核机制；充分运用目前营销现代信息技术支持系统，通过营销信息化平台的建设，实现营销业务流程的重组，减少管理环节，缩短与客户距离，打破传统的职能型组织结构，建立过程型组织结构和控制结构；构建适应于市场变化、反映快速的客户服务技术支撑体系，使用电营销服务工作达到规范化、专业化、精细化管理要求.2.客户服务中心目标建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,构建以电话服务、网络服务和自助服务的内外贯通一致的客户服务新体系.在全局范围内,不断打造和深化*电力的服务品牌,细化服务标准、优化服务流程和扩展服务范围;客户服务中心优化业务流程,达到简捷、快速、高效,畅通服务渠道,将形成集业务受理、业扩报装、95598咨询、故障报修、市场开拓、需求侧管理等功能为一体的“大营销、大市场、大服务”。3.电费管理中心目标实现全局抄核收业务工作的标准化、规范化,核算和帐务处理的集中化、自动化.实现电费管理中心对全局电费核算和帐务处理的集中管理;实现电费管理的全过程在线监管和控制.4.电能计量中心目标坚持以科学发展观为指导，对全局的电能计量实施专业化管理，建立健全全局科学、规范、高效的电能计量管理体系。贯彻执行国家《计量法》及规章制度，按照技术监督部门的要求，对电能器具实行依法检定、规范配送、定期核检，强化计量技术管理，确保电能准确、公平、公正贸易结算.达到电能计量工作的专业化规范化精细化管理,树立公平公正的良好社会形象.三、“一部三个中心”功能（职能）定位和岗位设置：（一）、一部即营销部：营销部为管理层，属局职能管理部门。职能：监督、指导、检查、考核“三个中心”的各项业务，制定各类标准和规章制度，负责完成营销发展规划并滚动修订，开展市场发展趋势的分析、预测,统筹三个中心的管理。因此营销部主要职责是“全局性、计划性、宏观性”工作，实现生管理的完全分离，过程与结果的完全分离。具体有五大职能：一是贯彻执行营销战略目标，二是建立健全“三个中心”管理标准、制度、规范，确保“三个中心”整体高效运作，三是建立经营目标的分析、评估、考核。四是制定和实施营销重大技措项目的立项、审批、验收和综合评估;五是根据经营目标和经营实际统计、分析,为局及时提出有效的方针、政策和营销策略。2.岗位设置:营销部设主任、营销专责、线损专责、系统管理员、用电检查员。三个中心即：电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心，三个中心为执行层，是营销业务的实施单位，属局二级单位，隶属营销部直接管理。（二）、客户服务中心：1．职能：是营销业务最多的部门，它是以“业务项为目标、服务方式为平台、信息整合为内容”，从客户报装到送电的全过程。主要集业务受理、业