第七章 服务礼仪培训解析.pptVIP

三、服务理念 追求客人满意； 是你我的责任。 本部分由主持人朗读，突出“你”(四指并拢，壶口自然张开，掌心向上，比向员工) “我”(四指并拢，壶口自然张开，放在胸前)两个名词的手势，培训到“责任”时，右手握左手，掌心相对，右手在上； 四、结束语 主持人：“让我们一起加油！” 全体员工回应：“加油！” 行为举止-蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 行为举止-姿态 在任何行为姿态的时候，都需要注意身体的感觉，背颈挺立，收腹，保持站姿的腿部姿态。 微笑服务 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。 微笑要亲切自然不做作，不要皮笑肉不笑。嘴角含笑，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 与客人的目光交流 示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 社交礼仪-电梯原则 不要同时按上下行键。 遵循先下后上的原则。 不要堵在电梯口，让出通道。 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在社交活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 陪同引导礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则； 陪同引导时，上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息或慢慢悠悠行进。 上、下楼梯 应答礼节 和客人交谈，必须按规范站立并保持一定的距离，不准依靠各种物体，双目注视对方，停止其它工作； 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，不要抢客人的话，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。” 讲话时，语气温和，音量适中；实事求是，当不清楚答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或请示上级及有关部门，再答复客人。 与客人交谈时，禁止说否定语。 握手礼 标准的握手方式是： 握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 握手礼的注意事项 握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先伸手。 在餐旅行业中，应以客人先伸手为准。多人同时握手时，要注意不可交叉握手。 握手时不能戴手套（女士除外），男士与女士握得不宜太紧太久。 握手后切忌用手帕擦手。 握手次序：女士先伸手，领导或长辈先伸手； 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手； 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套； 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖； 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分 递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；递送尖物如刀，应刃向内。 递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手； 社交礼仪-相互介绍 尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女 士可除外，在宴会或会谈桌 上可以不起立，微笑点头示意即可。 挂号键 快捷键 使用说明 拨号键 功能键 酒店电话使用说明 OA 系统/ 社交礼仪-电话礼仪 用微笑、清晰的声音在铃响三声内接听，“你好，××部”，应有“我××××公司形象”的意识； 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”； 不允许接电话以“喂”接听电话； 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、与别人闲聊； 对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做； 如果接到拨错的电话，切勿发脾气,耍态度； 按挂电话规则，轻轻放下电话。 社交礼仪-言谈举止 礼仪三到： 眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正