“利男”妥善处理月饼霉变事故.docVIP

聪明之举：把握公众特点，分清轻重缓急????中秋节前夕，上海浦东开发区内的利男居呈现出一派繁忙的景象。全厂上下日夜加班，抓 紧生产中秋月饼供应市场。“利男居”的广式月饼在上海久负盛名，深受消费者的欢迎，一 到中秋节前夕更是供不应求。为满足消费者的需求，保证节目的月饼供应，“利男居”一方 面狠抓月饼的质量，另一方面又不断地开发出月饼的新品种。????正当月饼生产蒸蒸日上之际，“利男居”突然接到了上海海洋渔业公司总务科的电活，反 映这个公司在闸北区某食品商店购买了5000盒“利男居”月饼分发给员工，现有不少员工发 现月饼已霉变不能再吃，要求“利男居”迅速派人处理这一严重事故。 ????这可是“利男居”从来也没有碰到过的事情。怎么办?工厂决定由某副厂长全面负责处理这 一事故。该副厂长是厂级领导班子中最年轻的，在突发事故面前，他的第一个反应就是先 处理事故，再查清原因。他立即组织事故处理小组，并带了一批刚出炉的各式新鲜月饼赶赴 海洋渔业公司，到了那里发现员工送来要求调换的霉变月饼已有近500盒，波及面如此之广 是事先没有预料到的。如果有员工误吃了霉变月饼，那后果更不堪设想。事故处理小组当即 决定霉变的月饼全数调换，等过了中秋节，“利男居”将对拿到霉变月饼的员工每人赠送 一盒获得优质产品称号的“萨其玛”以示歉意。为了防止还有霉变月饼仍在员工手中，事故 处理小组请求海洋渔业公司配合，贴出布告，进行广播，互相转告，尽快地将霉变月饼全部 收回调换，力争不让一只霉变月饼“漏网”。事故处理小组真诚负责的态度，妥善的处理方 法得到了海洋渔业公司领导和员工的谅解和好评。????事故处理完了，副厂长又马不停蹄地赶到闸北区某食品商店了解情况，调查造成事故的 原因。商店如实通报了情况。原来，海洋渔业公司到商店指名要求预定“利男居”月饼，而 “利男居”月饼供不应求，为了做成这笔大生意，商店早在中秋节前半个月就到“利男居” 分批提货，拿到月饼后暂时存放在商店租借的某校的一个教室里。教室既潮湿又不通风，存 放时间又长，致使月饼在保值期内就发生了霉变。商店承认是保管不善导致月饼霉变，表示 愿意承担经济损失，并一再向“利男居”表示歉意。副厂长当即表示，今后凡需利男居月饼 或其他商品，只要一个电话，工厂一定按时供应；这次因霉变月饼而造成的经济损失由“利 男居”承担。商店非常感动并深表谢意。事后，在征得商店同意的情况下，“利男居”也向 海洋渔业公司通报了这次月饼霉变的原因。????然而，一波未平，一波又起，海洋渔业公司有些出海归来的员工发现了霉变月饼，不知 道“利男居”已专程派人来处理过事故，而直接向上海电视台反映了情况。接到观众的投诉 ，电视台“观众中来”节目组当即赶到“利男居”实地采访调查。正巧厂领导中只有该副厂 长一人在场。第一次面对新闻记者的摄像机，他先是介绍事故的原因以及“利男居”处理事 故的经过，并诚恳地希望通过电视台“观众中来”节目向消费者表示歉意。接着班副厂长话 题一转，谈到了月饼保鲜的方法，这马上引起了采访记者的兴趣，要求他介绍几种月饼保鲜 法。副厂长列举了“利男居”生产的一些广式月饼：硬式特色月饼“上等五仁”、“金腿” 、“香肠”；软式特色月饼“奶油椰蓉”、“椰奶菠萝”，又分别介绍了硬式月饼、软式月 饼不同的保鲜诀窍。记者们饶有兴趣地听着他的介绍，并主动提出到月饼生产线上参观摄像 。记者们对“利男居”的月饼，对“利男居”都留下了良好印象。两天后，“观众中来”节目专门播放了记者采访“利男居”的新闻，其副厂长对月饼保鲜方法的介绍很受电视 观众的欢迎。一件突发事故在他的精心策划下终于化险为夷。 ★案例评析这是一个应急危机策划。中秋节前夕，不仅是月饼销售的旺季，也是对月饼质量最为敏感 的季节。作为名牌企业的“利男居”，遇到月饼霉变的投诉，无疑是一件重大事故。处理不 好，会给企业形象和产品形象带来致命的打击。面临突发事件，第一步怎么做是至关重要的 ——是调查原因还是调换月饼?这不是一个简单的孰前孰后的问题，而是能否适应公众规律 性的问题。该副厂长之所以先处理事故后查原因，主要是把握了公众的整体性特征，先将公 众环境中最重要的环节——海洋渔业公司的消费者稳定住，再处理调查事宜。否则，这部 分消费者的问题不解决，会将事态扩大到更多的消费者那里，媒介也会参与报道，经销商也 会对“利男居”望而却步……，局面将难以收拾。在查明原因后，“利男居”主动承担损失，是这一策划的第二个成功点。闸北某食品店之 所以出现月饼霉变事故，是因为积极经销“利男居”月饼却又因供货不及时所致，类似情况 在其他经销商中也存在。赢得经销商的合作，是“利男居”在市场上处于不败之地的根本 。利男居的这一举措无疑在广大经销商中赢得了好感。这一策划的第三个成功点在于，利用