企业经营：一切以顾客为中心.docVIP

企业经营：一切以顾客为中心企业要把顾客的需要和困难当成改进自己工作的重点，努力为顾客服务，解除他们的后顾之忧。世界著名的瑞典维昌洋行总裁说：“作为一个商人卖给顾客一次货非常容易，但要想招揽‘回头客’就难多了。要做到这一点，就必须千方百计地让顾客满意。”美国波音公司制造的飞机性能良好，名扬天下。它获得成功的最主要因素就是为顾客服务，为客户排忧解难。例如，有一次，阿拉斯加航空公司的飞机，要去一个地方执行任务，但那里的机场只有泥泞的临时跑道，需要在飞机上安装一种特殊设备才能降落，但航空公司没有这种装置，只好向波音公司求援，给予帮助解决。波音公司没有乘人之危敲竹杠，而是急人之急，马上将零件送去。又有一次，加拿大航空公司的飞机，因排气管被冻阻塞发生了故障。波音公司接到请求支援的要求后，马上派工程师乘飞机赶到温哥华，工程技术人员不分昼夜加班抢修，很快就修好了，减少了加拿大航空公司误点的时间，受到好评。从而两家公司加强了密切的关系，加深了朴素信赖。加拿大航空公司开始向波音公司订购飞机，后来发展到取消向别的飞机制造公司订购的飞机，转而只向波音公司订购飞机。波音公司这种急人之难的服务精神，赢得了客户的信赖，提高了声誉。顾客购买商品，特别是大件耐用消费品，最担心有了故障而维修难。如家用电器，有时因为一点小毛病，要拿去修理，搬运不方便，且还难找到令人放心的维修站，有时找到修理站，却没有所需配件，东搬西运，非常麻烦。不修吧，扔掉又太可惜。因此，往往给消费者的生活带来很大的不方便。所以，解除后顾之忧就成为争取顾客、占领市场的有效手段。日本有名的松下电器公司在这方面是有远见卓识的，下了很大功夫，取得了很好的效果。这家公司为给顾客提供维修方便，专门建立了“松下维修公司”，下属的16家维修公司、538家专业维修厂以及3万多条可承担维修服务的零售店，并在全国设立300多个消费者交流中心，即顾客接待站，以取顾客的批评和建议。该公司对用户的意见非常重视，收到意见后，及时用信函答复，甚至派人前去联系。对售后服务，该公司规定，在保证期内免费修理，保质期内收费修理，保质期外，可修可不修的争取修理。通过做好售后工作，该公司密切地和顾客保持联系，博得了顾客的信赖，使顾客感到满意。同时，因为信息反馈及时、灵通，不断改进产品，创新产品使产品质量越来越好，产品功能也越来越多，企业的声誉就越来越高。顾客购买商品要求方便、省时，无后顾之忧。成功的企业家就是想方设法提供多样方便顾客购物的条件。如将商品拆整化零或配套组合，延长营业时间或昼夜营业，电话、电报预约，现场加工，租用试用，送货上门，免费服务等办法，方便顾客，赢得顾客，并由此获得很好的经济效益和良好的声誉。日本的本草阁复方药店，是一家有100多年历史的老字号店，有“日本同仁堂”之称。它的特色是尽可能为顾客提供方便的服务。凡是来店看病留有病历的人，可以打电话、来函购药物，该店即时负责邮寄。顾客需要煎药，药店可以代煎。为了避免煎药后倒药汤时漏出药渣，药店选用一种过滤性好、强力强的薄纸，制成药袋，把药装入药袋后放进药罐中煎，煎完后把药袋提出来药罐中就只剩下干干净净的药汤，为病人免去了过滤的麻烦。药店还特制了一种有计时功能的自动断电的电炉子，只要把时间定好，通上电后，到时停电，电炉自动断电，既安全又省事。美国有一家超级市场，在市场内开设了组合鞋店，顾客可以随意选购、组合。鞋店内陈列着鞋子用的各种半成品，如有6种鞋跟样式、8种鞋底样式，均为塑胶品，鞋需以黑色为主，搭配颜色有80种，款式有100多种。顾客可以任意挑选任何部分。选好后送给店员，店员当场组合缝钉，经过10多分钟，一双崭新的、顾客放心如意的鞋子就做成了。而价钱与成批生产的差不多，有时还要便宜些。这家店昼夜营业，店员技术熟练。顾客亲眼看着各道工序的完成，完成可以放心。由于采取当场选购部件、现场加工的开放式销售的办法，使这个店的销售额超过邻近同类店10多倍。美国还有一家传递鲜花的公司，总部设在底特律，在全国有1万多家联营的花店。该公司将各种流行的花束，印成色彩鲜艳的图低目录，顾客可以在这家公司的任何一家分店，随意挑选目录上的鲜花图样，送给美国任何地方的亲朋。花店接到顾客订货后，即通知总部，总部即按要求通知接受鲜花的亲友的当地花店，花店可完全按照顾客选购的鲜花图样，在指定的时间，保证质量和数量，送到接受鲜花的人家里。分公司与花店每月结算一次，公司从中只收到一点手续费，但总营业额却很高，每年可达1亿美元。企业要发展壮大，生意要做灵活，除实施一般的服务措施外，许多企业为争取顾客，在服务措施上更加细致、周到，真是无微不至，处处让你感到企业对顾客的照顾、关心。例如，增加服务措施，但不增加收费，而有些措施正是顾客需要但感到难办的事，不好开口或没有想到的事，企业却为你着想，服务周到，有礼貌、讲道理、