银行等金融机构微笑服务是不是一种形式主义.docVIP

银行等金融机构微笑服务 是不是一种形式主义 最近是个人都在扯互联网思维，金融机构也是，每次开会都让我谈谈这个话题，事实上，我个人感觉，在大潮来临之前，我们要做到的第一件事情是不要慌张，不要着急做决策，看不明白的时候，宁愿不前不后，不左不右，趴下也比乱动要好，否则云开雾散，发现代价更高，成本更大。何必呢？这个世界真要变天也没那么快。尤其是金融行业。 　　第二个感觉是什么呢？如果看不清楚形势到时候，还不如静下心来争取看清楚自己，盘点盘点自己的家当，或许比满世界想办法去看懂别人更好，做大做强自己其实是很重要的，在实力面前，一切阴谋诡计都是过眼云烟，自古就有正合奇胜一说，他强任他强，明月照大江，他横任他横，清风拂山岗。就是这个道理，更何况看清自己，就知道什么东西是适合自己，什么东西是不适合自己。很的东西是很好很好的，但是他就是不适合你，你哪来干什么呢？这个事情还真跟结婚一样，再好再好的东西，不适合。喜欢也没用。 　　不扯皮，谈几个话题。第一个话题，是怎么看用户至上的问题。现在所有的谈互联网思维的人都在扯金融机构要向互联网学习用户至上的思维，我是鄙视且不认同的。什么叫用户至上？我先给大家举几个例子。 　　第一个是我在伦敦，去一个餐馆吃饭，可能时间有点早，我走到里面，被服务生给拦住，非常有礼貌的拒绝了我，他们说他们还没决定是否服务我，让我很郁闷，人家的客户准入还是一般的低，在中国估计就骂街了。还有一个是我们在美国德州投资了个油田，刚去的时候，要接受前期汇款，去银行开一个户，银行当场回绝我们，他们说不开设三千万美金以下的账户。第三个是在旧金山办理汇款业务，前后用时三个小时，虽然服务态度很好，但是的确按照他们的说法，优雅的生活，那么着急干什么？ 　　这些都是亲身经历的案例，所以很多人都在说，国外的银行怎么比中国的银行服务好，效率怎么比中国高，我是不信的，尤其在意大利，一天也搞不定一笔业务。纯粹从效率来看，事实上，中国的银行业效率和服务意识远高于国外，而且所承担的责任和义务也比国外要高。中国的银行业还承担了非经营主体所能承担的社会责任。但是就是这样的情况，国内的银行还天天被骂，我觉得这里要想明白一个很关键的问题，作为一个独立的商业主体，银行是否有权决定服务谁和不服务谁？貌似在中国是不行的，尤其在储蓄端，肯定貌似是不行。 　　我们最终没在那个要求三千万美金的银行开户，后来转到了富国银行，在富国，我们的确享受到了上帝的对待，流程和专业度都一流。其实都说明一个问题，银行要认清，谁是你们的客户？因为必然不可能所有的客户都是你的用户。因为你没能力服务所有的人，如何客户转换为用户，也是个很难的命题，核心的区别是用户要给你带来价值，而你也要为用户创造价值，都是双向的，绝对不是单向的。服务大量不创造效益的客户，必然是对那些带来价值的用户的一种不公平。当然也更是对股东的不公平。 　　在这里其实反映了，银行等金融机构和互联网在对待客户上的认知是不同的，互联网可以将所有的客户当成用户，而金融机构不现实也不可能。事实上互联网企业涉及到金融业务也必然不现实，我们看余额宝，他满足的也只是一件事情，在投资理财上做到了较好的客户体验，满足了大量屌丝客户的需求，但是这个就是用户至上了么？用户还有贷款的需求，还有理财收益更高的需求，他们都满足了么？都提供了么？用户至上，永远是在自己能力范围之内所做的事情。而不是超越自己的能力去做你做不到的事情。 　　我在全球财资年会上做过一个演讲，我感觉大量的基金公司都没想明白一个问题，甚至在当年疯狂进入淘宝基金超市的时候，开展卖萌式营销的时候，估计都还是以为自己没卖出足够多的产品是因为自己没把客户当上帝呢。以为只要改善了客户体验，给了客户亲切的微笑，就能带来客户。脑子进水的人才会有这种想法。现实是残酷的，你在怎么卖萌，在怎么贴近客户，不要你的就是不要你，屌丝也不是傻瓜，花钱买服务绝对不是屌丝干的事情，高富帅才会当这个冤大头。屌丝比谁都现实，余额宝如果不能带来比银行存款更高的收益，傻逼才会去买。用户至上的潜在意识是让你创造真正用户需要的价值。 　　我在我朋友朋友圈里说过，任何一个行业，如果都要沦落到为客户提供纯粹的非价值创造的形式服务上来的时候，必然是悲哀的事情，那意味着你无法给客户创造价值，所以只能拼服务，就如同很多人认为美女是核心竞争力，我说只有在一种情况下，美女才是核心竞争力，就是在大家都提供同等价值创造的时候，美女就成为了核心竞争力了。从单纯的商业活动中来看，美女只是锦上添花，而非决定性资源。当然直接简单的议价是另外一回事。 　　在金融机构里，其实很多人和机构压根谈不上什么服务，巴菲特需要点头哈腰对待他的客户么？压根不需要。巴菲特曾经对待一个股东提出的问题不爽之后，立刻让这个股东自己撤资走人。当年王亚伟下海，多少人拿着钱挤破了脑袋要当他