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舞钢大酒店商务休闲会馆 员工培训考核试题;第一环节：机智抢答;1、服务人员的五项修炼指的是什么？;答：看、听、说、笑、动的技巧。;2、我们会馆员工服务规范中严格运用的十声服务是什么？;答： （1）客来有迎声。 （2）客人进店有招呼声。 （3）客人帮忙有谢声。 （4）服务不周有道歉声。 （5）客人询问有应声。 （6）客人质疑有解释声。 （7）帮助了解服务项目有介绍声。 （8）收取钱款有多谢声。 （9）客人离店有送声。 （10）遇客之东有祝福声。 ;3、我们会馆的服务宗旨是什么？; 答：服务到人、温暖到心！; 4、什么是服务人员的仪容仪表？;答：仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外在体现。;5、我们会馆要求的员工工作态度是什么？;答：礼貌、热情、效率、责任、协作、忠实、理解、尊重;6、宾客投诉一般可归纳为哪几类？;答：对设备的投诉；对服务态度的投诉；对服务质量的投诉；对异常事件的投诉。;7、工作要求我们对客服务时必须牢记的“五心”服务是什么？;答： 1、接待顾客要热心。 2、对老弱病残的客人要关心。 3、介绍服务项目要耐心。 4、接受意见（批评）要诚心（虚心）。 5、服务操作要细心。 ;8、服务业中要求男员工整体形象中的头发的标准是什么？;答：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。且要求保持头发的清洁、整齐。;9、服务中引导客人时服务人员应走在客人的哪个方向且保持的距离是多少？;答：应行进在客人左前方1.5米左右为宜。;10、我们会馆的请假管理制度的具体要求有哪些？;答：请假管理 （1）员工请假必须以书面形式写出申请，请假条要写清楚起至时间和原因。 （2）员工请假未批准而擅自请假者，视为旷工。 （3）请病假必须出具医院的诊断证明，写出请假条，否则视为旷工。 （4） 特殊原因不能当面请假或事前请假者，事后要拿出有效证明，补写请假条，否则视为旷工。 （5）员工请假半天以上两天以内部门主管及经理批即可，两天以上副总经理批。 （6）主管经理请假由副总经理批。 （7）员工请假以请假条为准，各部门所有请假条必须报财务部备查备考。 （8）管理人员在职权之内审批请假，必须保证工作的正常运转为准，若在职权之内解决不了的可报上级领导进行协调。 ; 第二环节：判断对错;1、服务人员的工号牌应该佩戴在右胸的上衣口袋的位置。; 答：错误;2、女服务人员的站姿规范要求是：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。; 答：正确;3、顾客的五种需求分别是 ：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。; 答：正确;4、在工作时间，在营业区域内吃零食是严重过失，应该处以20—50元罚款。; 答：错误。;5、服务工作中要求的三轻即走路轻、说话轻、操作轻。; 答：正确;6、聆听顾客声音的三大原则是：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。; 答：正确;7、对客服务中应该遵循的五先原则是先主后宾、先女后男、先老人后青年、先小孩后大人、先首长后一般。; 答：错误;8、客人在乎的是你说什么，而不是你怎么说。; 答：错误;9、我们日常工作中经常运用的四勤：即眼勤、耳勤、腿勤、手勤。; 答：错误;10、倾听顾客的三个步骤是：准备、记录、理解。; 答：正确;11、服务的“四注意”分别是：说话注意场合；行礼注意规定；吃有刺激气味的食物不要放在班后；打喷嚏注意避开客人视线。; 答：错误;12、会馆对饰物的要求如下： 女员工每只耳朵只可以佩戴两只耳钉；男员工不可以佩戴耳饰；项链可以露出衣领，但不可佩戴于制服外；所有员工最多只能佩戴一只戒指一块手表；所有饰物不能过于夸张，过大或者过长。; 答：错误; 第三环节：多项选择; 1、微笑服务的魅力？; 答：A、C、D; 2、女员工仪表的要求有：; 答：A、C、D;3、会馆的工作纪律要求：; 答：A、C;4、会馆对迟到、早退、旷工的规定如下:; 答：A、B、D;5、服务人员走姿应注意的地方：; 答：A、B、C、D;6、留住回头客的几种方法？; 答：A、B、D;7、顾客投诉处理的原则 ？; 答：B、C、D;8、工作纪律要求中如下哪项是属于严重过失的？;