操作流程48977.docVIP

重庆分公司客服部通知 主 题：关于对快乐购项目操作流程的规范 收件人：各营业厅、操作点 编 号： 号 发件人： 快乐购项目组 呈 送：总经理 电 话： 023- 签 发： 挂　网　密　级： 普内　　 普通　　 秘密　　 机密　　 绝密 各营业所/厅： 为进一步提高各项操作质量，达到快乐购的考核标准。在此对快乐购项目各岗位操作流程进行规范。 一、提货 1、 提货司机（操作员）负责完成每日提货时与中铁库房的各项交接工作。每日提货的装车、件数、清点；检查快乐购外包装箱完好程度；做好与分拣库房的交接工作。 2、项目组操作专员。收到出货明细后如下工作：系统导单。并在希望到达时间选择到门天数。（地级市2天；县级市3天；县城4天；乡镇5天）。 二、到货 1、项目组操作专员。监控货物是否按照班车规定时限到达；营业厅是否及时分拣中转至各派送点上。如任何一环节晚点，则记录下来并预警各操作员杜绝潜在晚点产生的客诉。 2、营业厅操作专员。按照区域分货，以打印物流单做书面交接。对于客户拒收等异常货物入营业厅库房并作好记录，待800给出下步指令后操作。 3、营业所派送员。清点当日需完成派送的货物，与操作专员以物流单形式书面交接。双方均留存一联。 三、送货 1、营业厅操作专员。客户信息筛查，致电客户联系货物即将送达时限，如当时存在拒收，致电800记录工号。监督派送员按照事先与客户约定的时限将货物送达。如派送员出现意外情况等无法完成当日所带货物的派送工作，则电话联系客户致歉解释原因另外预约派送时间。 2、营业厅派送员。拿到需要派送的货物时先电话与客户联系上门送货，在派送中出现的异常信息按照（快乐购操作要求）进行处理。 四、签收 1、营业厅派送员。当日必须完成所有派送完成货物的签收上报及其代收款的上交。 2、营业厅操作专员。当日没有完成派送的，电话终端客户再次预约派送时间，并要求派送员严格按要求优先送达，以预防客户的投诉升级。 3、营业厅财务。审核派送员是否按要求及时、准确上交代收款；并在当日完成系统核销工作。 4、项目组主管。监控每日没有送货完成部分，与快乐购系统导出信息核对，各地有没有第一时间完成在800的备注工作。 五、异常处理 1、营业厅派送员。在送货过程中产生的异常统一按照《快乐购操作要求》进行处理，未按要求处理，则按照派送员责任来计算晚点和拒收。 2、营业厅操作专员。处理除正常签收外所有异常货物：与派送员书面交接异常件。在系统内按照异常信息录入标准录入异常原因和800工号。统一将异常对接800，要求给出处理决定（3天内），超过3天的，反馈项目组。每日将异常及跟进情况以表格形式反馈项目组。 3、项目组操作专员。协助营业所操作专员处理3天以上无800回复操作指令的异常货物。做到每票跟踪到最后处理结果。监控各所操作货物是否为已签收或有异常记录。 4、营业厅财务。与操作员对接，如出现交款延迟1天的，上报到项目组及营业厅经理。 六、返货 项目组操作专员。收到返货后：与快乐购库房进行每件开箱验货工作，核对实物是否完好，是否有缺失。将详情登记并与库房书面形式交接，有异常上报至项目主管。 快乐购项目组 二〇〇九年九月一日