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服务满意度问卷调查 女士/先生: 您好!我是恒天售后回访专员,为了不断改善和提高恒天的服务质量及专业水平,今后能为您提供贴心服务,我们正在进行一项用户满意度的调查,想花费您大约4-5分钟的时间,请教您几个问题,谢谢! 下面请您回忆一下刚才接待您，服务人员所提供的汽车维修、保养服务的经历，谈谈您对我们所提供的维修、保养服务的一些看法： 您知道刚才，为您提供接待的服务顾问姓名吗？（2分） 1．知道，姓名： ； 2.不清楚 二、您知道我服务站或接待您的服务顾问联系电话吗？（2分） 1．知道，电话： ； 2.不知道 三、.下面，谈谈您对我们的服务态度方面的满意程度。将为您描述一些语句，请您用1-10分来评分，“1”表示“完全不满意”，“10”表示“完全满意”。您可以用1，2，3，4，5，6，7，8，9，10之中的任何一个数字表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。 ( ) 接待人员的衣着统一，仪表整洁 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 接待人员主动热情，礼貌友善 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 接待人员关注理解您的需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 维修或保养后车辆清洁无损 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 能为您提供下次保养时间以及日常行使操作和维护的建议和信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 接待人员的业务水平 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 维修保养前有没有告诉您将要进行的服务内容和相应费用 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 清楚解释结帐清单 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 上次结算时财务人员服务态度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 四、请问服务站有没有在它承诺的时间内，完成维修保养并交车给您呢？（单选） 有 2 ( 跳问第六 没有 0 五、那么，您对“服务站不能在承诺的时间内交车时，能做到提前给您合理的解释”这方面满意程度怎样呢？请您用1-10分来评分，“1”表示您对这方面的服务“完全不满意”，“10”表示“完全满意”，（单选） 不能在承诺的时间内交车时，能做到提前给您合理的解释 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 六、请问在维修保养的过程中，服务人员有没有对您的车辆使用四件套，即（座椅套、脚垫、方向盘套、挡位套）呢？（单选） 服务人员没有使用保护套 0 服务人员使用了保护套 2 七、下面，谈谈您对维修人员的维修技术水平方面的满意程度。将为您描述一些语句，请您用1-10分来评分，“1”表示您对这方面的服务“完全不满意”，“10”表示“完全满意”。（每行单选） ( ) 维修人员准确发现问题的能力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) 维修人员有效解决故障的能力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 七、请问我们在服务上，有哪些方面是您不满意的呢？请您尽量回忆一下。（每条扣2分） 八、那么，我们在服务上，有哪些方面是您满意的呢？请您尽量回忆一下。（每条得3分） 九、综合考虑以上服务态度的各个方面，请您对我们的服务和态度各方面的满意程度用1-10分来评分，“1”表示 “完全不满意”，“10”表示“完全满意”。 （单选） 记录分数：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 十、请问您对我服务站的服务和态度