运作管理之——质量管理.ppt

中小企业运营与控制之 质量管理 “100-1=0” 日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。 “100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。 因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。 质量管理概述 质量管理的发展历程 全面质量管理的基本内容 质量管理统计分析方法 有时我们真想杀人！ 1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 --- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，事实上你再也不能尝试第二次 ---因为降落伞没有打开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里 --- 因为方向盘失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？ ----有，吃了一口之后，发现…… 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨 ---- 你还敢鼓励女朋友去坐吗？ 6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏散……… 质量意味着什么 “有信”则立于商场，纵横千里 “无信”则寸步难行 道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道 德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什 么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力 的验证。 江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别 空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场 上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一 旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受 点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道 德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内 空调生产的龙头。  质量问题也是道德问题 　　 　　一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。 一、 质量的概念 指一种产品或服务持续地满足或超过 顾客需要的能力。 大质量 指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的 特征和特性的总和。 控制客体（对象）主要包括： 产品质量 工程质量 工作质量 服务质量 产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。 内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。 外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。 经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。 商业特性，如交货期、保修期等。 其他方面的特性，如安全、环境，美观等。 苹果公司产品危机传言 手机通话时间只能维持40分钟 存在安全漏洞，通过短信可发送攻击 手机背部存在发热和发烫现象 容易发生显示屏破裂和机身褪色现象 苹果iPod寿命通常不超过18个月 工程质量 工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生 产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。 影响产品质量波动的因素： 操作者 机器设备 原材料 工序方法 检测 环境 楼停停楼高高楼脆脆 房子有质量问题？ 各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟 用手一抹，砖块间就掉沙灰。 工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。 可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。 服务质量 服务质量是服务产品所具有内在的特性。 时间性、功能性、安全性、 经济性、舒适性、文明性。 产品质量有赖于工序质量， 是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。 二、产品质量产生、形成的客观规律 1、产品质量是逐步形成的 2、产品质量决定于工作质量 1)决策工作质量 2）现场执行工作质量 3、产品质量是一个组织素质的综合反映。 领导素质；员工素质；组织所拥有的基础设施； 4、产品质量特性值是分散波动的 3、质量的重要性 1.质量是企业的生命 提高质