《工程服务保修回访管理标准》.doc

河南纪元劳务工程有限公司 企业标准 工程服务、保修、回访管理标准 编号： Q/JY B 0404-2011 标准起草人: 张云龙 归口部门: 经营部 批准人:张国良 本标准根据《企业标准编制修订标准》（Q/JY B 0101—2011）的要求编写，为第2次修改。 本标准至发布之日起生效，即日执行。 标准执行遵循新标准替代旧标准原则,新标准发布执行的同时，原标准《工程服务、保修、回访管理标准》（Q/JY B0404-2008）自动失效。 发布单位:综合部 发布时间: 2011年6月1日 河南纪元劳务工程有限公司 企业标准 工程服务、保修、回访管理标准 Q/JY B 0404-2011 1 目的 为了体现质量管理体系“以业主为关注的焦点”的指导思想，持续改进，达到业主满意的目的，特制定本标准。 2 适用范围 本标准规定了与工程服务、保修、回访管理有关的职责和要求。 本标准适用于工程施工中及竣工后的服务管理。 3 职责 3.1 经营部 3.1.1 负责本标准的归口管理。负责建立客户档案和“业主要求”中明示规定的要求的识别工作，并及时将该信息传递至相关部门。 3.1.2 负责施工中与业主沟通的工作，收集、保存并向相关部门传递业主反馈信息。 3.1.3 负责工程保修期内与甲方的接洽和下达“工程维修任务书”，并保存“工程维修任务书”回执。 3.1.4 负责编制“年度质量回访计划”；组织进行竣工工程回访工作，收集、填写并保存回访记录，并向相关部门传递工程质量问题的反馈信息。 3.1.5 配合工程部，根据需要编制维修工程预算。 3.2 工程部 3.2.1 负责“业主要求”中通常隐含的要求和与产品有关的法律法规要求的识别工作，并及时将该信息传递至项目部及相关部门。 3.2.2 负责施工中针对业主反馈信息，制定相应的整改、改进措施，组织并监督其实施。 3.2.3 配合经营部进行竣工工程的回访工作，并组织分析工程质量问题反馈信息，制定施工技术、工艺的改进措施。 3.2.4 负责针对工程维修任务制定或者审批维修方案和技术措施；安排原项目经理组织落实维修任务的实施，并负责进行维修项目的质量监督和验收工作。 3.2.5 负责收集并向经营部传递“工程维修任务书”回执。 3.3 供应部 3.3.1 负责施工中针对相关的业主反馈信息，组织协调材料供应方面的问题。 3.3.2 按照维修工程的需要，配合工程部提供所需材料。 劳务作业等 3.4 项目经理部 3.4.1 施工期间负责接收设计变更、洽商记录，并向相关部门传递；参加业主或其现场代表、监理单位组织的工程例会，并及时向经营部、工程部反馈业主要求信息。 3.4.2 竣工后根据“工程维修任务书”，实施工程维修任务。 4 标准要求 4.1 对于业主明示的要求，由经营部在“施工任务书”中或合同交底记录中载明；对于通常隐含的要求及与产品有关的法律法规要求由工程部在“施工组织设计”或“质量计划”或“施工方案”或技术交底记录中载明。 4.2 工程施工中与业主的沟通 4.2.1 工程施工中与业主沟通的内容 4.2.1.1 业主对施工过程的满意度以及建议和期望。 4.2.1.2 合同执行过程中发生问题的协商处理或修改。 4.2.1.3 业主反馈意见、抱怨甚至投诉的协调解决。 4.2.2 工程施工中与业主沟通的实施 工程施工中与业主沟通及改进流程详见“施工期间与业主沟通及改进流程图”。 4.2.2.1 主动征询意见 a）公司最高管理者通过现场访问、电话询问等方式直接向业主征求意见； b）工程部对在施工程施工高峰时和竣工前进行2次业主满意调查，采取走访、信访、电访、会议等形式进行，填写《业主满意信息调查表》 c）项目经理部在现场随时向业主征询意见。 4.2.2.2 质量管理常规活动 a）工程部、项目经理部参加业主组织的工程例会、协调会等会议； b）项目经理部接收业主的设计变更、往来函件；与业主随时交换意见，洽商合同实施中出现的各种问题，并形成记录，及时向有关部门传递； c）项目经理部接受业主对施工质量的常规检查，对检查中提出的质量问题实施纠正措施，并就处理结果与业主及时沟通； 4.2.2.3 特定事件（包括业主投诉、合同实施过程中与业主产生纠纷、业主提出重大的合同修改要求、业主要求工程暂停或提前完工以及不可抗力等）出现后的沟通 a）项目经理部立即向经营部或工程部通报，必要时，直接向总经理通报。由相关部门在事件出现24小时内及时与业主进行沟通、协调，并按照相关企业标准的规定执行。 b）必要时，经营部按