TS16949标准讲解教材.ppt

8.量测、分析和改善 8.2 量测和监控 8.2.1 . 顾客满意度 组织应就是否已符合顾客要求有关的信息进行监控，作为质量管理系统绩效的一种量测。取得的方法和信息的运用应加以决定。 注：应该考虑到内部和外部的顾客 理解与实施要点 组织应收集资料测量外部顾客的满意度，也建议收集资料测量内部顾客的满意度。对顾客满意信息的收集可采用如下方式： 1）向顾客问卷调查； 2）随同产品和服务提供附有征求顾客意见表； 3）拜访客户； 4）邀请顾客代表座谈； 5）委托中介机构，做顾客满意调查； 6）对顾客的投诉和流失作出测量判定。 顾客满意度是顾客要求得到满足的程度： 1）顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式 ，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度； 2）使顾客要求得到同意并满足，也不意味着确保高的顾客满意度； 顾客满意度的基本内涵： 1）以顾客为中心（以顾客为焦点） a)顾客至上是市场竞争的关键； b)以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展； c)以顾客为中心的应体现在组织的方方面面。 2）顾客是最挑剔的，但它永远是对的： a)应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识； 理解与实施要点 b)应永远寻找自身的不足才能不断进取； c)顾客不满意就是皇帝的不满意。 3）内部顾客也应受到重视： a)员工也是顾客； b)下一道工序就是上一道工序的顾客； c)用对待外部顾客的态度来对待内部顾客。 顾客满意度的重要性： 1）应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理； 2）目前，汽车整车厂大都实施全球采购，作为汽车零部件或材料供应商面对巨大的顾客群，必须转变观念，解放思想，提高顾客意识； 3）顾客满意度的推行将有助于建立一个可持续的、完善的、有效的顾客满意管理平台，也必获得显着效果； 4）全面实施顾客满意度工程，有利于汽车零部件和材料供应商树立良好的企业形象，得到外部顾客的理解，支持和关注，也有利于发挥内部顾客（员工）的潜能和积极性，提高员工的整体素质； 5）全面实施顾客满意度工程，有助于留住老顾客，吸引新顾客，从而扩大市场份额。 顾客满意度涉及的主要活动： 1）识别组织自身的顾客。 理解与实施要点 2)确定顾客满意指标。 3）确定对象、内容、信息、方法、时间、频率： a)对象样本的代表性、科学性； b)内容的全面性； c)信息的准确性； d)方法可操作性； e)时间的及时性； f)频率的合理性； 4）信息收集、汇总、统计、分析。 5）测量顾客满意度。 6）评价顾客满意度。 7）提出纠正与预防措施。 8）维持与改进。 顾客满意应关注的九个问题： 1）谁是顾客？ 2）顾客需要什么？ 3）顾客什么情况下能满意？ 4）顾客什么情况下不满意？ 5）顾客满意了吗？ 理解与实施要点 6)顾客为什么满意？ 7）顾客为什么不满意？ 8）我们如何才能使顾客满意？ 9）我们如何才能使顾客更满意？ 组织要重视顾客互动/顾客参与活动，典型的顾客互动和顾客参与活动是： 1）请顾客参加与产品/服务的有关的开发活动； 2）请顾客参与组织的改进行动； 3）让顾客了解组织的改进努力； 4）让顾客了解组织的困难； 5）让顾客了解组织。 顾客可为内部顾客与外部顾客，外部顾客指使用产品的顾客，内部顾客指下一道工序的顾客；也可指内部员工。 为确保顾客满意度的客观性与有效性，必须跟竞争对手或标杆企业比较。 员工满意度： 1）员工对组织的满意度是衡量企业生命力的一个因素； 理解与实施要点 2）组织应采取一些措施努力使员工满意； 3）为了解员工的满意度，可采用调查的方式或开设意见箱的方式收集信息，内容可包括，但不限于： a)工作现场与安全的满意度； b)薪资的满意度； c)管理干部管理层艺术的满意度； d)企业凝聚力的满意度； e)生活满意度； f)培训的满意度。 4）对收集到的信息，要归类分析，对于比较满意的项目可继续发扬，对于员工不满意的项目要改进，并回复员工。 5）组织应重视员工的抱怨与投诉，建议指定专人员负责处理员工的投诉。 顾客满意度 – 补充 客户满意度应经由实现过程之绩效的持续评估来做监督. 绩效指数应根据客观数据并包括(不限于)以下项目: (1) 交货质量绩效 (2) 客户断线(disruption), 包括退回品 (3) 交货准时绩效 (包括超额运费) (4) 客户告知有关质量, 交期之特殊状况 组织需监督制程绩效来显示符合客户有关制程质量及效率之要求 (p.s. data including internal performance index, lead time control is necessary to identify any root cause of production dela