圣象地板售后服务理念.pptVIP

售后服务人员培训 集团公司简介 原圣象集团公司于1994年成立； 圣象第一个全面引进与推广强化木地板的企业，被誉为“一头大象带动了一个产业”的现代神话。 圣象在全国有近1500多家专卖店 圣象连续五年销量在全国强化木地板市场领先 圣象已有五家海外分公司:澳洲、香港、新加坡、新西兰、马来西亚。 圣象工厂同时获得9001管理与14001环境认证 圣象系列产品2003年1月获得国家免检产品称号 完全满意的客户服务 随着消费者消费意识的逐渐成熟，越来越认识到售后服务的重要性，理性的感悟到自己应该享受什么样的售后服务，同时这种成熟的消费观念也必将刺激整个行业对售后服务的高度重视。 经历了产品从单一质量的竞争发展到品牌的竞争进入到品牌、品质和服务优势的综合竞争全部过程，为此向集团内所有分公司及代理商倡议：‘完全满意的客户服务’的服务口号。 圣象集团客户服务总则 第一条 圣象集团客户服务宗旨： 顾客第一 “完全满意的客户服务” 第二条 集团设立全国客户服务热线：8008206955；设专人接听，规范礼貌电话用语。积极协助客户解决产品遗留的质量问题，并详细提供客户如何使用、维护、保养等一系列的指导工作； 第三条 给自己一个还不完美的最高分数：九十九分 使客户达到最高层次的满意是我们一贯追求的目标！ 圣象集团售后服务中心服务工作内容 处理日常的客户投诉，根据情况转交分公司； 制定相关的服务制度，下发并监督执行情况； 定期对下属各分公司售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导 负责各地区质量投诉的鉴定、回访、处理、分析及统计工作 提供一切相关的咨询服务 地区售后服务中心（人员）工作职责 分公司售后服务中心负责人职责 汇报对象 向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。 具体内容 对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理； 负责分公司售后服务政策的执行； 对下属员工进行监督指导； 定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导 负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户服务中心。 分公司售后服务中心主管工作职责 汇报对象 向分公司售后服务中心负责人汇报工作。 具体内容 负责分公司所在区域的日常售后服务工作； 负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并建立售后服务档案； 负责实施客户投诉处理方案； 负责售后服务档案的管理； 分公司售后服务中心主管工作职责 负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议，并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工作情况； 负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导，并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范； 每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结； 负责对下属代理商提供售后服务技术支持。 分公司售后服务中心服务代表工作职责 汇报对象 向分公司售后服务中心主管汇报工作 具体内容 负责分公司地区的售后服务上门维修工作； 服从售后服务中心主管的安排，接到维修任务后，在约定的最短时间内到达维修地点； 提供维修处理方案，实施处理方案； 在服务过程中，应耐心向客户解释发生问题的原因，尽量减少问题对客户造成的不良情绪，不得与客户争执，影响公司整体形象 分公司售后服务中心服务代表工作职责 服务完后，填写《售后服务档案》详细写明存在的问题及其产生的原因、处理结果，并交客户签字认可； 服务代表有义务、有责任在做好工作的同时做好产品宣传、推销、市场信息的搜集工作； 及时向售后服务中心主管反馈维修技术信息，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高，在激烈的市场竞争中永占不败之地。 如何进行售后服务维修工作 地板发生问题的分类： -安装质量的问题 -材料质量的问题 -客户自己使用不当造成的问题 -其它类别的问题 如何进行售后服务维修工作 售后服务工作的解决方案概括： 维修、修补； 维修、更换； 维修、重装； 补偿等 如何进行售后服务维修工作 地板出现问题的种类现象及维修方案 以下是从地板地板出现问题的状况方面阐述地板维修的种类及维修方案，均为常见的售后服务现象，不包含所有在内。 接缝起鼓 ⑴．地板表面进水，在施工过程中，不可避免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地时用水量大或其他原因，造成地板表面有积水，水就会从施胶少的接缝处进入，地板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起小泡现象。这种情况地板表面接缝一节一节的鼓起，呈不规则形状 接缝起鼓 ⑵．地板下面进水起鼓时，表面现象为接缝鼓起形状较统一，离水源近的地方较历害，远的地方越来越平。出现问题的地方有：洗手间、厨房、暖气管道、空调在夏天运转时产生的冷凝水、下雨从窗户漂进来的雨水