处理顾客异议.pptVIP

若有顾客不买单 1、第一时间赶到现场，并告知值班经理。 2、与档口人员沟通，了解事情的经过。 3、同时要档口人员告诉商户负责人，征求意见。 4、与不买单人员沟通怎样处理，如有大举动，可协助报警。 突发事件预案 顾客滑倒或摔倒 1、第一时间赶到现场,询问顾客的伤情，安抚顾客（在安慰顾客的同时不要对顾客有任何的承诺）. 2、了解事情原因, 如是地面有水渍、油渍倒致此事发生，同时通知其它同事前来协助（一个保护好现场,并拍照，另一个带顾客到办公室），并及时安排保洁人员处理现场，并放上防滑提示牌。 突发事件预案 3、通知值班经理前来.如伤势较轻可利用公司药箱进行处理,态度要表示出关切,热情. 4、如伤势较重,立即通知上级领导.让他们判断是否需要即时送医院或打120 (此过程中千万不要置之不理或语言不当). 5、派专人陪同，必要时联系其亲人. 6、寻找事故原因并彻底跟进. 突发事件预案 突发事件预案 发生抢劫如何处理 1、当发生抢劫时,当事人应沉着、冷静 2、以确保人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器的情况下，不作无谓的抵抗 3、记住歹徒的体貌特征 4、待歹徒离去后，观察歹徒逃跑方向或乘坐的交通工具、车牌号等 5、迅速报案，并第一时间通知上级 6、待歹徒离去后，保护现场，以便警察取证 突发事件预案 发现小偷如何处理 1、对其跟踪，并通知值班经理 2、通过商城保安协助处理或报警 3、个人不能单身行动 突发事件预案 相关行政部门检查时如何应对 1、热情、礼貌地做好接待工作，尽量先请到办公室就坐，通知值班经理接待（尽量拖延时间）。 2、迅速组织员工对检查项目进行简单的处理。 * 客诉处理技巧 一、正确对待客诉 投诉可以指出公司存在不足之处 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 二、了解消费者投诉的心态 为了发泄； 求尊重（面子）； 追求补偿 不合理投诉 * 6 （一）基本步骤 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 三、处理客诉的步骤 1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍，适当的时候递上名片； 2、专注听取顾客抱怨和异议的内容，表达真诚的理解与歉意，安抚顾客情绪； 3、找到当事责任人及其领导，快速了解、分析投诉的真正原因； 4、如无法立即解决或顾客情绪激烈时，需尽快尽量引领顾客到办公室处理，避免影响到其他客人； 5、耐心与顾客沟通，根据具体情况提出解决方案； 6、如果顾客同意我们的解决方案，立即安排实施，礼貌致歉，感谢顾客对我们工作的批评，我司将加强管理改进工作；如果顾客不同意我们的方案，可询问顾客的要求； 7、共同协商，耐心妥善解决问题，注意处理全过程保持耐心、有礼； 8、超越权限，立即寻求上级帮助，直到圆满解决投诉，礼貌地送别顾客； 9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正，对责任人进行处理，以免再次发生 。 10、将投诉事件及处理结果如实记录在部门“顾客投诉记录本”上。 处理问题时牢记：5W1H When（何时） Who（何人） Where（何地） What（何事） Why（为什么） How（如何进行） 四、处理客诉的基本原则 1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突； 2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理，以显示我们的诚意； 3、如属菜皮质量问题，首先可以采取换一份菜品的方式解决，如顾客不同意，可以再提出把消费这份产品的钱退给顾客，如果仍旧无法解决，可以根据现场情况提出按菜品价格的数倍赔偿给顾客； 4、在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益。 5、绝对不可以让顾客投诉升级，尽量想法安抚顾客，如果难以解决，及时请求上级协助。 6、如属商家原因被顾客投诉，必须由我公司统一处理，可及时向商家通报处理结果。 7、找到投诉责任人，我们及时沟通事态严重性，要求其向顾客真诚赔礼道歉，争取得到顾客谅解。 五、注意事项 1、不该说的话 1）应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）？ 2）“异物是从哪儿来的呢，广场并没有这种东西啊！” 3）没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” 4）这是公司的规定。 5）我没有其它的办法。 2、耐心倾听 目的：1）顾客究竟说的是什么？ 2）顾客究竟要的是什么？ 3）此事的责任在谁？ （3）倾听时应有的态度 1、保持眼神接触，轻易不要插话，表达我们倾听的诚意； 2、肯定地点头，给于顾客无声的鼓励； 3、避免一些不专心的动作，如左顾右盼、转头、听电话等； 4、提出疑点或问题，表示我们确实在倾听； 5、可适当的复述内容，或记录重点以免遗