某房地产集团销售服中务规范.docVIP

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 销售服务规范 JG/QWYX08 编制：　 日期：2005年1月18日 审核： 日期：2005年2月28日 批准： 　 日期：2005年3月18日 2005年3月28日发布　　　　 2005年4月6日实施 金谷集团作业文件 编 号：JG/QWYX08 页 码：1/5 改次/版号：0/A 标 题 销售服务规范 1.目的 为了更好的服务客户，规范销售过程。 2．适用范围 适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。 3.职责 3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。 3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。 3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签 署改进方案。 4.程序 4.1接听电话 4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈。 4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题， 销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地 址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。 4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。 4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。 4.2迎接客户 4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽 等。 4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 金谷集团作业文件 编 号：JG/QWYX08 页 码：2/5 改次/版号：0/A 标 题 销售服务规范 4.3引导客户 4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。 4.4带客户看样板房 4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。 4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。 4.5购买洽谈 4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍 4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明 4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 4.5.6在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购 买。 4.6带看现场 4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切 实感觉自己所选的户别。 4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。 4.7暂未成交 4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。 4.8填写客户资料卡 4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。 4.8.2填写重点： 4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯； 4.8.2.2客户对产品的需求； 金谷集团作业文件 编 号：JG/QWYX08 页 码：3/5 改次/版号：0/A 标 题 销售服务规范 4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。 4.9客户追踪 4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系 调动一切可能，努力说服。 4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。 4.10签定购房协议书 4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。 4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。 4.10.3引导或带客户交纳定金。 4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。 4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。 4.10.6送客户至售楼处门外。 4.11换房 4.11.1协助客户填写换房申请表。 4.11.2注明房号、已售定金等细节。 4.11.3征求销售经理意见无误后。 4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。 4.12签订合同 4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。 4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。