物管服务质量测评方中案.docVIP

物业服务质量测评方案 测评的目的 通过表格征询xx物管服务的客户——小区业主的形式，一方面对xx物管输出的各项服务的质素进行完善与加强，另一方面从测评的结果反映xx物管各部门工作的绩效。通过测评，进一步提高xx物管服务人员的服务水平。 测评的对象 xx物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。 测评的周期 每年2月15日——2月28日对各项服务质素的综合测评； 每年6月15日——6月30日对服务素质的测评； 每年9月15日——9月30日对服务效率的测评； 每年12月15日——12月30日对服务项目需求的测评； 测评的文本形式 以单选的表格形式进行测评。（有关的表格附后） 测评的精度形式 采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板，由物管总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。 测评的费用 因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合，将于四次的测评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次50户为计算，每个小区全年费用约为：50户*20元/户*4次/年=4000元。 测评的主责部门及协责部门 主责部门：xx物管办公室 协责部门：各小区物业管理处 编制人： 核准人/审批： 维护人： 生效日期： 抄报：总公司行政部 1份 下发：xx物业管理公司各部门 各1份 物业管理服务质素综合意见征询表 房号： 填表人： 日期： 年 月 日 一、客户中心工作的服务质素 1、客户助理的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 2、客户助理的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 3、意见回复的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 二、保安工作的服务质素 1、保安员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 2、保安员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 3、保安员对进出人员的控制 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 4、保安员对区内（楼宇）巡查工作 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 5、保安员对车辆进入管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 6、保安员对区内道路（车库）停车管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 7、保安员对区内消防设施的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 8、装修人员的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 三、清洁工作的服务质素 1、清洁员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 2、清洁员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 3、楼宇清洁质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 4、小区垃圾清运的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 5、小区公共设施及道路清洁的质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 6、家政服务人员的服务质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 四、小区设施的维护质素 1、维修员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 2、维修员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 3、维修员的维修效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 4、维修工作的质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 5、大堂及入户门门禁的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 6、供水设施的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 7、区内公共照明的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 8、对讲机系统的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚