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客
户
服
务
中
心
管
理
流
程
第一章 开市前后准备流程
1. 客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。
2. 开例会谈论上段开市期间出现的问题。
3. 各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。
4. 助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。
5. 客服助理安排各部门做好迎客准备。
6. 开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。
第二章 客服襄理订餐流程
1. 根据客人具体要求确定包房。
2. 及时通知咨客作相关记录。
3. 根据客人情况准备相应工作计划。
4. 做好接客准备。
第三章 引领客人服务程序表
项 目 语 言 动 作 重 点 等
候 在规定位置待命,不可与同事聊天 注目玄关方向,取公司规定站姿,不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子、墙面。 任何时候,只要顾客光临,就要表现出由衷欢迎的姿势与微笑。
脑中要记住几号台跟几号房是空的。 迎
接
导
引 明朗有朝气地说:“欢迎光临”
2、怎么称呼您呢?您有几位呢?请问您有预定吗?确认人数。
3、“χχ先生/小姐,请走这边”每句话都带客人姓氏称呼客人,表现由衷欢迎之意。
4、“χχ先生/小姐,我帮您拿,好吗?” 1、鞠躬35度行礼,两手自然下垂。
2、走在客人右前方1米左右,以标准手势指引,慢步到席位。
3、轻拉椅子,用手示意。 1、以正确姿势引领顾客。
2、根据情况引导顾客,情侣带至不引人注目的席位,安排安静的席位。单人顾客则安排二人席等。
3、将客人姓氏告诉客服中心襄理、助理和值台的服务员。 送
客 1、“您慢走,欢迎下次光临”同时面带微笑。
2、“我帮您拿,好吗?” 1、鞠躬35度行礼,两手交叉放身前。
2、以标准手势向客人示意下去的电梯。
3、在电梯门正前方鞠躬送客。 1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏,一路称呼客人姓氏。
2、预先或抢前两步按好电梯,并用手拦住电梯门侧,以免电梯夹到客人。
第四章 为客人点烟服务程序
1. 客人抽出香烟时,服务员要为客人点烟服务。
2. 点烟前,服务员须向客人示意(手势或语言)。
3. 从客人右边(左边也可,看当时情况)为客人点烟。
4. 使用打火机点烟,为安全起见,须事先对打火机的火焰进行调整。
5. 当火苗稳定在2.5公分到3公分左右后,再移至客人面前为客人点烟,注意保持火焰与客人脸部距离。
第五章 茶水服务程序表
服务程序 工 作 步 骤 1、点 茶 向客人推荐本酒楼提供的茶叶品种,请客人点茶。
接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶。 2、斟 茶 泡好茶后,要为客人斟茶,斟茶时注意先宾后主、女士优先。
茶水倒入茶杯7分满的量为好。
斟茶时,要注意茶壶把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人。
礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上。 3、加 水 当茶壶内的水只剩下3分之1时,要随时为客人添加开水。
如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如是,则要满足客人要求。
第六章 酒吧酒水出品程序表
序号 程序 标 准 1 准 备 1.吧员在营业前半小时做好酒水出品准备工作。
2.检查酒水品种是否齐全,数量是否充足,温度是否达到标准。
3.确保出售的酒水瓶罐擦拭干净。 2 发 货 1.接酒水单,检查酒水单的项目是否清楚、齐全。
2.核实酒水单内容,发送相应的酒水,出品时注意检查酒水的质量,符合标准的方可发放,并再次核查一遍。
3.出品酒水时,不应让服务员进入酒吧,自行取酒水。 3 酒水单
留存工作 1.将酒水单妥善保存,收市时,进行汇总,并检查实际发出量与酒水单是否相符。
2.当班结束之前,做好每日酒水日报表。
第七章 验酒服务程序表
序号 程 序 标 准 1 自 验 从吧台取酒时检查包装是否完好,名称、度数是否正确。 2 验外包装 将有防伪标志的酒水连外包装给主人看,验酒时站在主人位右手边,右手扶盒上半截、左手托盒底,酒盒商标朝客人倾斜45度,微欠身,眼睛注视客人问:“这酒可以打开吗?”征得客人认可,当着客人面开外包装。 3 验 瓶 无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装,验瓶时站在主人位右手边,右手扶瓶颈,左手托瓶底,商标朝客人倾斜45度,微欠身,眼睛注视客人说:“请验酒”得到认可,当客人面开酒(红酒到备餐台开启)注意不要弄出太大的响声。客人如不认可要换到认可为止。 4 品 酒 开启后,验酒时站在主宾位右手边,右手扶瓶,商标朝向主宾。斟倒时,白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分,倒好后说:“
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