研发流程管理(一)：流程的重要性及质量管理.docVIP

研发流程(一)：流程的重要性及质量管理　　流程是什么 　　所谓流程，就是一连串关联的步骤或作业活动。 　　对个人来说，把所有执行的动作串联起来，就可以当成流程。例如电脑程序员每天早上背起笔记本电脑，走出家门，坐上公交车，下公交车转乘地铁，出地铁站走进办公室，这几个动作合起来，就算是一条上班流程。 　　从企业的角度来看，日常营运执行的任何一项工作，都是流程中的一个步骤，例如业务人员填定报价单给客户，属于业务流程的范围，流程有起点，有终点，有些流程是固定的，一成不变的，有些则相当弹性，可能每次执行的过程都不同，在ISO国际标准大行其道之后，一家公司可能有些流程已标准化，有些则尚未纳入规范，不论如何，流程并不会受到单一个功能单位或部门的限制，需要业务，研发，品管测试，采购与仓储，制造等部门参与。 　　某些大型流程可能流经数个部门，由很多人员的参与而形成许多交错复杂的子流程，像财会流程，生产流程，产品开发流程，采购流程等，有些小的流程可能一两个人就完成了，像公文签核流程，差旅费报销，甚至感冒请病假也是流程，不论大小，长短，复杂或单纯，正式或非正式，企业所有的活动，皆能以连惯的方式来执行，而所有的活动出都可以流程的方式来呈现，分析，所以对管理者而言，流程是对找经营问题，构思改善方针最重的工具。 　　为什么流程这么重要 　　近30年来业界学界炎所以重视流程分析的方法，源自于流程对于企业能否达成营运目标扮演关键性的角色，所谓企业营运目标，指的是质量、时间、成本三个项目，分别代表一家公司能在最短的时间，以最低成本，将质量最佳的产品提供给客户，藉以创造营收与获利，在全球化的激烈竞争下，流程改进可以带来提高产品质量，降低营动成本，缩短作业时间等诸多重要的效果，为企业创造竞争优势，这样的观念来自于戴明博士(Edwards W.Deming)提出的“全面质量管理(Total Quality Management,TQM)”以及作者本人(韩孝君Norman S.han)提出的“大禹管理哲学”加以阐扬。 　　追求质量的起源 　　在全球各地消费者的眼肖中，“日本制造(Made in japan)”，是最佳质量的代名词，也是全面质量管理潮流的发源地，日本产品质量的名声建立于20世纪后期，然而质量管理观念的诞生，可以追溯到更久远的年代，回顾质量的历史，要从1910年代的福特汽车开始。 　　汽车可以说是第一个消费大众会直接接触，制造过程与技术复杂度比实高的产品，汽车出现之前，消费大众平常购买平常及使用的产品，像是服饰、食品、家具等，收于制造过程较为单纯，质量容易维持一致，在亨得福特创业的时代，汽车是第一个消费大众会购买的高度工业技术产品，汽车的零件数量庞大，从车体，引擎，轮轴，刹车，坐垫，到螺丝钉，大大小小加起来有数十万个零件，每个零件都由不同的供货商以不同的方式生产，加以组装的流程冗长而复杂，工人素质莠不齐，难以确保产品质量的一致性，对美国民众而言，不论是职业司机或是一般消费者，汽车几乎是每天都会使用到的产品，不但价格高昂，故障时的维修既耗时又花钱，一旦出现瑕疵，客户报怨的压力比其他任何产品都要大上好几倍，而且汽车在行驶时有安全上的顾虑，这些因素迫使汽车制造商开始重视产品的质量，质量管理的观念就从这里诞生。 　　质量大师：戴明 　　随着时间的演进，1940年代戴明博士提出完整的质量管理原则，他产张改善质量可以为企业带来提高员工士气，降低费用，增加生产力以及扩大市场占有率等效果。 　　然而质量要做到多好才算好?应不应该有上限?从企业获利的角度来看，质量的提升固然可以带来较高的收益，但是相对的必须投入较多的成本来测试产品及改进缺失，特别是如果要做到零瑕疵的境界所消耗的资源，可能超过质量提升而增加的收入，从净额的角度来看，企业的获利反而会降低，所以传统经济分析的决策模式会对产品质量订定上限，分析时会考虑改善质量所需的成本以及增加的收益，来决定一个能国企业带来最高利润的优良品率，例如95%或是97%，通常不是100%。 　　戴明博士提出质量管理原则时，刚好遇到日本走出二次大战阴影，开始发展经济，日本制造业原本想凭借低成本的优势，设法把廉价的家电商品例如电饭锅卖到美国市场，但是因产品质量实在太差，消费者抱怨连连，市场开拓的计划不但没有成功，反而成为“劣质商品”的代名词。经过一番自我检讨及痛定思痛，日本制造业决定采用戴明博士的质量观念，大幅度的提高优良品率，更进一步以零瑕疵的质量保证，改变消费者在印象，从家电用品到汽车，击败各国产品成功席卷全球市场。 　　日本产品的成功，打响了质量管理的名气，也就是戴明博士的一代管理大师的地位，零瑕疵也成为所有制造者争取消费者认同最喜欢的口号。 　　全面质量管理的兴起 　　日本的成功，来自于消费观念的改变，早期注重成本与效益的经济分析决