电子商务组成与流程框架.doc

电子商务组成与流程框架 天聚会遇到老邢()，谈起电子商务和信息技术和客户关系的融合。因为面对的客户群体都是一样，不管是企业信息化，还是电商，都是企业，只不过是企业一个方面或一个环节。而企业的业务，是需要从事电商或信息化的人都必要去了解的、洞察的。对于企业所处的行业变化、国家政策变化都需要去关注。因为企业变化，所随之的信息化和电子商务都要调整。所以我和老邢有许多共同谈话点。 因为我一直工作在企业信息化领域，需要为企业业务处理和业务提升做努力。而现在的企业呢，内部信息化建设的都有一定的基础了，下一步最重要的是和上下游的合作伙伴连接打通，和自己的集团兄弟单位横向打通。还有和客户在网上电子商务打通，和客户在网上客户关系维系打通，直接和客户做生意，直接获得客户的习惯、客户的口味变化、客户的需求，及时调整改进自己的方法、产品、策略。现在的东西顶尖牌子少，买地摊货的人也少，大部分商品都集中在质量中等、价格中等、规格也都一般的说好不好说坏不坏的层面上，如何销售是个很大的问题，所以现在的营销和销售方法越来越流氓，否则一件很同质化的商品怎么能卖出去卖更多呢？只能比谁比谁更流氓了。消费者都不敢相信插门缝和散发的小广告、手机收到的短信、电话打来的陌生销售、邮件里发过来的垃圾广告。无处不在的分众类广告，让人压抑无处躲藏，自己的个人信息被无数的企业卖来卖去没有安全感。现在的销售都到了这种地步，这到底是在吸引消费者还是在赶走消费者，真是到了走火入魔的地步了，就是比谁更流氓，而非比谁更吸引客户。物极必反，否极泰来，所以我估计，客户关系这种柔性隐性销售和营销和服务方式，是更先进的更有效的方式，会有先觉企业看到如今乌烟瘴气的销售营销方式而看到客户关系的真正价值的。谁不希望有更好的销售和营销方式，给消费者来压迫式销售，还不如让消费者舒服了。人在紧张情况下是很谨慎的，这样下单当然很艰难。人在放松的时候就很洋溢了。 正好那几天有媒体朋友问我电子商务的一些问题，我没有做过电子商务，但一直积极关注和电子商务圈内的朋友沟通，所以我也积累了一些资料，也有了自己一点小感受，写出来与大家一起分享。几件事情碰在一起，就有了这篇blog的产生。 实际店面销售，虽然也可以在网上做宣传，让更多的人知道。但是要真正到店里面，还有物理空间距离。但也有一个好处，就是可以当面和店员交流信息，通过多种感觉这家店的实力和诚信责任，可以当面触摸实物，精确弄清楚实物的质感、质量、规格功能、尺码、真实颜色。而在网上，只有图片和说明文字。是否实物和图片、文字一致呢，消费者谁也不敢保证，只有网上下单后物品配送来才能知道。那时候再去发现规格功能、颜色、质感不是自己心中想像或不是网上图片那样，怎么办？退换货？这又涉及到店铺的诚信和责任问题了。 电子商务之所以不同，就是你只能看到图片和文字，即使你看到拍的实物照片，你都无法确定你拿到手的是照片上所看到的。当然，有了物流配送，你无须再到店里面看也能得到实物了，而且可以送货上门才付款，这也是一种安全支付的形式。有的配送公司有移动POS，可以刷银行卡和信用卡。还有支付宝之类的支付工具，可以保证买卖双方安全货钱两清。没有支付宝之前，商家先发货或者买家先打款，都有风险，商家和买家都害怕。不让商家和买家解除警戒，交易次数、交易商品范围、交易金额就无法扩大，中国电子商务就不可能迅速发展。所以支付宝之类的工具，比网络银行支付强就强在这里。 电子商务有很多环节，因为没有实体店铺，那么客户如何感知商家。那网站和呼叫中心就代表了商家在客户心目的中的店铺。所以呼叫中心的硬件建设、人员数量、人员工作时间、人员对商品的熟悉、对业务处理的速度性、对业务处理的正确性（有不少呼叫中心人员听客户电话失误下错单而且没有固定流程再给客户复述确认一次导致下错单）、人员的礼貌态度和耐心、人员的及时接待，这是呼叫中心的要求。对于网站，如何分类明确而不是让客户歧义，如何导航而不是让客户不知所措下一步该点击什么地方，如何设计放入或捡出购物车，如何最终下单，如何确认，如何让客户看到相关的产品，如何让客户看到某个产品的方方面面的规格参数，如何让客户看到自己的留言被回复，如何留言问答，如何查看点评，这都需要设计。 网上接待估计还需要下面两个东西，第一个东西当然是把所有呼叫中心的人员的IM号都放到网上，而且每个详细产品页面也都放上，这样购物者可以很方便的联系到店员，而不需要总是打电话。现在IM又非常多，不同层次偏向的IM软件又不一样，从QQ、MSN、旺旺，都得有。第二个东西看需不需要，就是网上WEB客服。购物者可以直接和客服联系，无需加入IM，因为有些人只是在先期寻磨寻磨看看，并不定下哪一家，所以不希望加入IM后被商家知道后商家一个劲的骚扰自己，所以网上WEB客服既做了交流又不需要透露联系方式。而且网上WEB客服还