第14章管理服务业和产品支持服务.pptVIP

售后服务战略 顾客服务领域的主要趋势P539 * * 第14章 设计与管理服务 我们将在本章中讨论如下问题： 1、如何界定服务并对其进行分类？ 2、服务与货品相比有哪些区别？ 3、服务公司如何改进其服务差别化，提高服务质量和生产力？ 4、产品制造公司如何改善他们的顾客支持服务？ 一、服务的性质和分类 我们给服务的定义如下： 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 服务供应可分为5种类型： 1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏或盐等。产品中没有伴随服务。 2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。 3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。 4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和 某些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品。 5、纯粹服务：此类供应主要是提供服务，例如照看小孩、精神治疗和按摩。 二、服务的特点及其营销含义 服务有以下4个主要特点对制